Þingforseti.
Ráðherra.
Formaður efnahags- og viðskiptanefndar.
Formaður Neytendasamtakanna.
Góðir áheyrendur.

Ég vil þakka það tækifæri – og heiður – að fá að halda erindi á þingi Neytendasamtakanna. 

Hlutverk almannasamtaka

Ég veit að öllum sem hér sitja er ljóst mikilvægi þess að á Íslandi starfi öflug grasrótarsamtök á borð við Neytendasamtökin. Eins og önnur almannasamtök hafa þau því mikilvæga hlutverki að gegna að veita markaðsöflunum aðhald og stjórnvöldum aðhald og stuðning eftir atvikum auk þess að móta sjálfstæð baráttumál á grundvelli þess lýðræðislega umboðs sem slík samtök hafa.  

Aukin þörf á neytendavernd

Ég hef verið afar ánægður með það sammæli milli formanns Neytendasamtakanna og mín – og væntanlega stjórnvalda – að embætti talsmanns neytenda sé viðbót við þá starfsemi í þágu neytenda sem fyrir var. Með markaðsvæðingu þjóðfélagsins undanfarin 15 ár hefur nauðsyn neytendasamstarfs aukist þar sem ýmsar grunnstoðir samfélagsins eru nú reknar á forsendum arðsemisrekstrar – en ekki fyrst og fremst í samfélagslegu skyni. Ýmis fyrirtæki búa nú ekki lengur við það lýðræðislega aðhald sem þau gerðu sem stofnanir. Af þeim sökum er hlutverk samtaka á borð við ykkar enn mikilvægara en áður. Ég tel fulla þörf á að athuga hvort stuðningur ríkisvaldsins við neytendavernd – hvort sem er hjá stjórnsýsluaðilum eða sjálfstæðum samtökum – hefur aukist í samræmi við markaðsvæðingu samfélagsins. Á það enn frekar við nú þar sem formlegt norrænt neytendastarf hefur nú verið afnumið.  

Með þessu er ég ekki að mæla gegn markaðsvæðingu enda hefur hún marga og augljósa kosti sem íslenskir neytendur hafa notið í ríkum mæli; markaðsvæðing kallar hins vegar á aðhald – neytendavernd – í stað þess aðhalds sem áður var fyrir hendi og til viðbótar við það sem enn er.

Hlutverk talsmanns neytenda

Embætti talsmanns neytenda er enn að slíta barnsskónum enda aðeins rúmlega eins árs. Hefur verið mikilvægt fyrir mig, sem nýt þeirra forréttinda að móta embættið fyrstur, að búa við stuðning forsvarsmanna Neytendasamtakanna og vænti ég þess að samskiptin verði áfram bæði mikil og góð.

Einnig hefur verið ómetanlegt fyrir mig að fá að njóta reynslu samstarfsfólks míns á Norðurlöndunum en þar er um og yfir 30 ára reynsla af starfsemi umboðsmanna neytenda. Þar virðist virðing við neytendavernd að vísu meiri og valkostir neytenda fleiri enda eru hin norrænu ríkin mun stærri og hafa búið lengur við borgaralegt samfélag – en í hinu borgaralega samfélagi varð neytandinn til.  

Þó að umhverfi, lagaumgjörð og úrræði umboðsmanna neytenda séu einnig nokkuð ólík í norrænu ríkjunum fimm er kjarni þessara embætta sá sami: Embætti talsmanns eða umboðsmanns neytenda er í fyrsta lagi sjálfstætt og óháð fyrirmælum frá öðrum og í öðru lagi horfa slíkir fulltrúar neytenda ekki aðeins á gildandi lög heldur er þeim jafnframt falið það hlutverk að taka þátt í að þróa og auka réttindi neytenda – eða eins og það er orðað í lögum um embætti talsmanns neytenda: að „stuðla að aukinni neytendavernd“. Á sama hátt ber talsmanni neytenda lögum samkvæmt ekki aðeins að standa vörð um réttindi neytenda – heldur einnig um hagsmuni þeirra; í því felst að hugað er að því hvernig reglur gætu litið betur út enda er oftar en einu sinni í lögum vikið að því hlutverki hans að gera tillögur „um úrbætur.“

Stefnumótun

Stefnumótun um það hvernig hlutverki talsmanns neytenda verði sinnt er að mestu lokið og þar legg ég hvað mesta áherslu á að vera lausnarmiðaður til framtíðar í stað þess að gagnrýna aðeins það sem orðið er og sýna frumkvæði en bregðast ekki bara við áreiti utan frá. Vitaskuld leggja lögin meginrammann um starfsemina en samkvæmt þeim er hlutverk talsmanns neytenda í meginatriðum þríþætt:

–       áhrif til úrbóta,
–       varðstaða og
–       kynning á réttarreglum um neytendamál. 

Embættið tekur ekki til meðferðar einstök ágreiningsmál milli neytenda og seljenda. Þetta hefur reynst skynsamleg viðbót við frumvarpið frá efnahags- og viðskiptanefnd Alþingis enda sinna Neytendasamtökin slíkum ágreiningsmálum vel með rekstri leiðbeininga- og kvörtunarþjónustu sinnar með stuðningi viðskiptaráðuneytis. Talsmanni neytenda ber hins vegar samkvæmt sömu viðbót úr efnahags- og viðskiptanefnd að „leiðbeina þeim sem til hans leita með slík mál um hvaða leiðir eru færar, m.a. innan stjórnsýslunnar og hjá dómstólum.“

Þessi tvö atriði – áhersla mín á lausnarmiðaða starfsemi og sérstök áhersla löggjafans sjálfs um að neytendum skuli leiðbeint um færar leiðir– hafa lagt grunninn að tveimur meginverkefnum – fyrir utan efnislegar athuganir þar sem ég legg mat á hvort brotið sé gegn réttindum og hagsmunum neytenda.

Leiðakerfi neytenda

Annars vegar er það verkefni sem hefur vinnuheitið „Leiðakerfi neytenda“ og snýst um að auðvelda neytendum að leita réttar síns á gagnvirkan hátt á einum stað og með skjótum hætti á netinu (undir island.is). Er ég þakklátur fyrir að embættið hefur fengið vilyrði Stjórnarráðsins um sérstakt aukaframlag á fjárlögum næsta árs í tengslum við „Upplýsingasamfélagið“ svonefnda.

Sáttameðferð sýslumanna í neytendamálum

Hitt verkefnið snýst einnig um að virkja fyrirliggjandi stofnanir samfélagsins og auðvelda neytendum að leita til þeirra eins og lög standa til.  

Sem talsmaður neytenda þurfti ég strax að spyrja mig hvaða leiðir væru færar fyrir neytendur innan stjórnsýslunnar og hjá dómstólum. Hér starfar enginn smámáladómstóll og engar sérreglur gilda um einfaldari, þ.e.a.s. greiðari, fljótari og ódýrari, meðferð smærri ágreiningsmála – t.d. milli neytenda og söluaðila vöru eða þjónustu. Í réttarfarslögum er hins vegar heimild fyrir aðila máls – t.d. neytanda og söluaðila – til að „koma sér saman um að vísa máli sínu til sáttaumleitana sýslumanns […] áður en mál er höfðað.“ Þar má lögum samkvæmt gera sátt án þess að kröfur hafi verið gerðar fyrir dómi. Þessi lagaheimild hefur aldrei verið nýtt svo kunnugt sé í þau 14 ár sem hún hefur verið fyrir hendi. Spyrja má hvort það sé vegna þess að allt sé í stakasta lagi á þessum vettvangi.

Skammvinn reynsla mín af neytendamálum og athuganir og reynsla á skyldum vettvangi bendir hins vegar til þess að slíks úrræðis sé þörf. Flestir, sem hafa haft það hlutverk að aðstoða einstaklinga í lagalegum ágreiningsmálum í viðskiptum við sterkari aðila, kannast við að oft eru málin allt of brýn og mikilvæg fyrir einstaklinga til þess að láta þau niður falla – en of lítil til þess einstaklingur geti borið þann kostnað og þolað þá bið – og óvissu – sem dómsmál fela í sér.

Hér á landi eru að vísu starfræktar ýmsar úrskurðarnefndir – m.a. með aðild Neytendasamtakanna – og sáttameðferð er ekki ætlað að koma í stað þeirra – og því síður að grafa undan þeim. Sáttameðferð er viðbót sem getur stuðst við aðferðarfræði sem notuð er í öðrum málaflokkum en á hvað best við í smærri neytendamálum þar sem aðilar hafa bæði fullt vald til og besta möguleika á að finna lausn sem þeim finnst ásættanleg – undir handleiðslu löglærðs fulltrúa sýslumanns. Ef vel tekst til getur þessi leið orðið sveigjanlegri, ódýrari og skjótvirkari fyrir báða aðila en önnur úrræði; niðurstaðan er t.a.m. ekki bundin við formlegar eða skriflegar kröfur aðila eins og t.d. fyrir dómstólum. Sáttameðferð er einnig valkostur í málum sem úrskurðarnefndir samkvæmd verklagsreglum þeirra taka ekki til, t.d. ágreiningur um bótafjárhæð o.fl. Aðilar eru bundnir trúnaði – einkum ef sátt mistekst en jafnvel slík tilraun getur skýrt málið fyrir aðilum. Sáttameðferð er lausnarmiðuð fyrir aðila sem geta sammælst um staðreyndir málsins og þurfa vitaskuld að gæta að ófrávíkjanlegum lagareglum á sviði neytendaverndar. Þar er þáttur Neytendasamtakanna mikilvægur enda hafa fulltrúar þeirra tekið hugmyndinni vel og boðið fram aðstoð sína við að uppfræða aðila og sáttamenn – löglærða fulltrúa sýslumanns – um reglur á sviði neytendaréttar.

Samtökin geta einnig gegnt lykilhlutverki við að beina réttum málum – og á réttan hátt – inn í þennan farveg og vænti ég góðs af samstarfinu.

Einnig hefur verið ánægjulegt hvað samtök atvinnurekenda hafa tekið þessum valkosti vel en undanfarið hef ég rætt við fulltrúa hinna helstu þeirra um þennan viðbótarkost. Sum samtök hafa meira að segja boðist til þess að taka þátt í fræðslu fyrir sýslumannsembættin líkt og Neytendasamtökin og vænti ég þess að það geti orðið liður í að virkja þennan kost svo hann verði raunhæfur. Þessar undirtektir vekja vonir því stærsta hindrunin fyrir neytandann í þessu sambandi er að söluaðili samþykki ekki sáttameðferð en ég vonast til að það verði metið hverju sinni og með opnum hug út frá hagsmunum og réttindum beggja. Ekki má gleyma að atvinnurekendur hafa líka hagsmuni af því að úr ágreiningsmálum sé leyst í stað þess að þau veki óánægju sem komast hefði mátt hjá. Í fákeppninni hérlendis er auk þess mikilvægara en annars staðar að aðilar geti leyst ágreining á viðurhlutalítinn hátt og átt viðskipti framvegis. 

Stundum er spurningin um hvaða efnisreglur gildi um tiltekinn ágreining nefnilega ekki sú flóknasta – eða jafnvel sú brýnasta – heldur er mikilvægast að svara því hvernig leysa megi úr álitamálum um staðreyndir og hvaða vettvangur sé fær til þess.

Þess vegna er það ekki síst ánægjulegt að sýslumenn hafa tekið vel í erindi talsmanns neytenda um að virkja þessa lagaheimild til hagsbóta fyrir neytendur landsins.

Góðir áheyrendur!

Á Evrópska efnahagssvæðinu hafa neytendur notið þess að lögð er áhersla á neytendavernd í evrópulöggjöf. Íslenskir neytendur munu njóta hennar í ríkari mæli ef boðið er upp á raunhæfan vettvang til þess að leysa neytendamál á skjótvirkan, sveigjanlegan og einfaldan hátt. Jafnvel bara tilvist slíks úrræðis getur aukið neytendavernd á Íslandi í raun 

Ég þakka áheyrnina.

Erindi flutt af Gísla Tryggvasyni, talsmanni neytenda á þingi Neytendasamtakanna 29. september 2006