Samtökin hafa fengið margar ábendingar og kvartanir vegna breytinga á þjónustuleiðum fjarskiptafélaga en eins og flestir vita eru þær síbreytilegar og oft erfitt að átta sig á því hvað breytist hverju sinni. Ýmist er gagnamagn aukið eða minnkað, mismunandi leiðir eru farnar í að mæla notkun og símtöl eru annað hvort ókeypis eða gjaldskyld. Það er því algengt að fólk sem byrjaði í viðskiptum við fjarskiptafélag í ákveðinni þjónustuleið sem hentaði vel á þeim tíma sé allt í einu farið að borga mun hærra verð fyrir þjónustu sem það notfærir sér ekki að öllu leyti. Þetta telja Neytendasamtökin grafalvarlegt og þá sérstaklega þegar tilkynningar frá fjarskiptafélögum koma einungis fram á greiðsluseðlum. Þá getur oft verið erfitt að skilja flókna fjarskiptareikninga, eins og gert var skil í áramótaskaupinu.
Gagnamagni breytt án samþykkis
Neytendasamtökin fengu inn á sitt borð mál þar sem félagsmaður hafði verið í viðskiptum við fjarskiptafélag til margra ára og greiddi upphaflega 890 krónur á mánuði. Þegar hann skoðaði reikningsyfirlit sitt kom í ljós að undanfarna 17 mánuði hafði hann greitt 3.870 krónur á mánuði. Þegar leitað var skýringa frá fjarskiptafélaginu kom í ljós að þjónustuleiðum hafði verið breytt þannig að „minnsti pakkinn” hafði verið stækkaður og gagnamagni upp á 30GB bætt við. Nú hafði því hins vegar aftur verið breytt og væri því betra fyrir félagsmanninn að láta færa sig í minni pakka aftur. Það sem er athyglisvert í þessu máli er að félagsmaður var færður upp úr minnsta pakkanum í stærri pakka, sem var þó enn minnstur, en síðan þegar nýr minni pakki var búinn til var hann ekki færður þangað aftur þrátt fyrir að hafa aldrei nýtt sér nokkuð af því gagnamagni sem fylgdi á öllu þessu tímabili, enda með eldri gerð af farsíma en ekki snjallsíma. Upphaflega hafnaði fjarskiptafélagið kröfum samtakanna um endurgreiðslu á ofgreiddu fé en eftir nánari samskipti samþykkti það að endurgreiða níu mánuði, þ.e. frá því tímamarki þegar nýjasti og minnsti pakkinn var settur á fót. Þannig viðurkenndi fjarskiptafélagið að það hefði átt að færa viðskiptavininn aftur niður í þann pakka þegar sá pakki leit dagsins ljós, enda ljóst að viðskiptavinurinn borgaði töluverðar fjárhæðir fyrir nákvæmlega ekki neina þjónustu í hinum pakkanum.
