Greinaflokkur um löggjöf

Hér er stiklað á stóru um helstu lagabreytingar síðustu ára og núverandi lagaumhverfi á ýmsum sviðum neytendamála. Greinar þessar voru birtar í Neytendablaðinu frá desember 2012 til júní 2014.

Segja má að öll lagasetning snerti neytendur, beint eða óbeint. Þannig geta breytingar á ýmiss konar neyslusköttum haft áhrif á neyslumunstur, auk þess sem hækkað verðlag af völdum þeirra hefur bein áhrif á verðtryggð lán. Lög sem á yfirborðinu snerta aðeins fyrirtæki hafa á endanum jafnframt áhrif á neytendur og aukinn rekstrarkostnaður fer oftast út í verðlagið. Lög um stjórnarhætti og eignarhald fyrirtækja hafa jafnframt áhrif á neytendur, enda geta þau breytt markaðsaðstæðum og viðskiptaháttum. Því er í raun ómögulegt að setja fram tæmandi yfirlit yfir „neytendalög“. 

Hér á eftir er ætlunin að fara stuttlega yfir nokkrar lagabreytingar sem átt hafa sér stað frá hruni og varða neytendur sérstaklega. Eðli máls samkvæmt er alls ekki um tæmandi yfirlit að ræða og er t.a.m. breytingum á lögum og reglum sem varða matvæli og umhverfismál sleppt í þessari samantekt.

NÝIR LAGABÁLKAR

Ekki þarf að fjölyrða um áhrif efnahagshrunsins á stöðu neytenda, en þó má finna lagasetningu, og þá ekki síst löggjöf sem stafar frá Evrópusambandinu, sem reikna má með að hafi jákvæð áhrif á stöðu neytenda til frambúðar. Þá hefur langþráð löggjöf, á við innheimtulög og lög um ábyrgðarmenn, loks orðið að veruleika á allra síðustu árum.

Ný lög um neytendalán nr. 33/2013
Taka gildi 1. nóvember 2013.

Þessi lög fela í sér ýmsar jákvæðar breytingar. Sett er þak á árlega hlutfallstölu kostnaðar, gildissvið laganna er víkkað út þannig að þau nái líka yfir skammtímalán (t.a.m. svokölluð smálán) og skylt verður að framkvæma lánshæfis- eða greiðslumat fyrir lánveitingu. Vissulega hefði mátt ganga lengra varðandi ýmis atriði og skýra nánar afleiðingar þess að veita lán án þess að greiðslumat fari fram áður en þó má telja að þessi lög séu skref í rétta átt að ábyrgari lánveitingum.

Lög um greiðsluþjónustu nr. 120/2011
Tóku gildi 1. desember 2011

Þessi lög fjalla m.a. um starfsemi og fjárhagsgrundvöll greiðslustofnana og eru eingöngu að hluta til „neytendalög“. Hins vegar getur verið gagnlegt fyrir neytendur að kannast við tilvist þessara laga, enda er í þeim að finna t.a.m. ákvæði um skyldur kortafyrirtækis gagnvart korthöfum, hugsanlega ábyrgð korthafa á óheimilum færslum með kreditkortum o.s.frv. Þessi lög eru í heild fremur flókin og óárennileg og hefði væntanlega farið betur á að setja ákvæði um réttindi og skyldur korthafa í sérstakan lagabálk; „lög um greiðslukort“.

Lög um þjónustuviðskipti á innri markaði Evrópska efnahagssvæðisins nr. 76/2011
Tóku gildi 29. júní 2011

Lögin fela í sér innleiðingu á Evróputilskipun, en markmið þeirra er að greiða fyrir frjálsum viðskiptum innan EES-svæðisins og tryggja jafnræði þjónustuveitenda innan þess. Að miklu leyti fjalla lögin því um réttindi þeirra sem selja þjónustu, skilyrði fyrir leyfisveitingum o.s.frv. Þó er einnig að finna í lögunum ákvæði sem varða réttindi neytenda, svo sem bann við mismunun viðtakenda þjónustu á grundvelli þjóðernis  eða búsetu.

Lög um ábyrgðarmenn nr. 32/2009
Tóku gildi 4. apríl 2009

Með setningu þessara laga voru í fyrsta sinn sett lög um stöðu þeirra sem gangast í ábyrgð fyrir skuldum annarra. Áður hafði, við gerð ábyrgðarsamninga og mat á gildi þeirra, verið notast við samkomulag um notkun ábyrgða á skuldum einstaklinga, en aðilar að því samkomulagi voru viðskiptaráðherra, Neytendasamtökin, Samband íslenskra sparisjóða og Samtök banka og verðbréfafyrirtækja. Lögin hafa m.a. þann kost umfram samkomulagið að þau ná til allra lánveitenda á markaði en ekki eingöngu þeirra sem voru aðilar að samkomulaginu. Hins vegar hefur komið í ljós að lögin eru e.t.v. ekki nægjanlega skýr þegar kemur að því að meta hvort ábyrgð skuli vera gild óháð því hvort lánveitandi hafi staðið við skyldur sínar samkvæmt lögunum.

Innheimtulög nr. 95/2008
Tóku gildi 1. janúar 2009

Markmiðið með setningu þessara laga var m.a. það að stuðla að bættum innheimtuháttum og koma í veg fyrir óhóflegan kostnað fyrir skuldara vegna innheimtu á frumstigum. Í þeim er m.a. ákvæði um að skylt sé að senda skuldara innheimtuviðvörun eftir gjalddaga þar sem varað er við því að frekari innheimtu með tilheyrandi kostnaði sé að vænta verði krafan ekki greidd innan tíu daga. Hámarkskostnaður sem innheimta má hjá skuldara vegna innheimtuviðvörunar er nú 950 kr. Það sem kannski helst hefur staðið þessari löggjöf fyrir þrifum er að lögin gilda aðeins um frum- og milliinnheimtu en ekki svokallaða löginnheimtu. Mörkin milli þessara „innheimtutegunda“ geta verið  óskýr en lengst af voru engar reglur um það hversu hár innheimtukostnaður vegna löginnheimtu mætti vera. Nú hafa þó verið settar „leiðbeinandi reglur fyrir lögmenn um endurgjald sem þeim er hæfilegt að áskilja umbjóðendum sínum úr hendi skuldara vegna kostnaðar af löginnheimtu peningakröfu“, en þær tóku gildi 1. júlí sl. Því miður eru reglurnar aðeins leiðbeinandi en þó er vonandi að þær leiði til lægri innheimtukostnaðar fyrir skuldara.

BREYTINGAR Á ÝMSUM LÖGUM

Fyrir utan framangreind lög hefur ýmsum eldri lögum sem varða neytendur á einn eða annan hátt einnig verið breytt á undanförnum árum. Hér eru nokkur þeirra nefnd en vitaskuld er talningin ekki tæmandi:

Lög nr. 37/2011, breytingar á lögum um tekjuskatt

Árið 2011 var lögum um tekjuskatt breytt á þann hátt að tekið var skýrt fram að þeir sem fengju greiddar bætur úr sjúkdómatryggingum ættu ekki að greiða tekjuskatt af þeim. Fyrir breytingarnar hafði hins vegar komið fyrir að krafið var um tekjuskatt af slíkum eingreiðslum.

Breytingar á lögum um stimpilgjald, nr. 36/1978

Það er skýr afstaða Neytendasamtakanna að stimpilgjald sé í raun úrelt skattlagning sem eigi að fella niður að fullu. Þessi gjaldtaka dregur mjög úr hreyfanleika neytenda á fjármálamarkaði, auk þess sem hún gerir fólki erfiðara fyrir við fasteignakaup, enda oft um að ræða gjaldtöku sem fólk reiknar ekki með í fjárhagsáætlunum sínum. Þó enn sé langur vegur frá því að stimpilgjald hafi verið afnumið hafa þó verið lögfestar ákveðnar undanþágur frá greiðslu þess. Þannig þarf sá sem kaupir sér íbúðarhúsnæði í fyrsta skipti, að uppfylltum ákveðnum skilyrðum, ekki að greiða stimpilgjald vegna fasteignalána sem tengjast kaupunum. Þá hafa einnig verið settar undanþágur frá greiðslu stimpilgjalds þegar um er að ræða endurfjármögnun eða uppgreiðslu vanskila.

Lög um gjaldeyrismál, nr. 87/1992

Í kjölfar hrunsins hafa verið settar mjög miklar takmarkanir á viðskiptum með gjaldeyri. Þannig er almennt óheimilt að kaupa erlendan gjaldeyri í reiðufé. Þó er t.a.m. þeim sem hyggja á ferðalög erlendis heimilt að kaupa (takmarkaðan) gjaldeyri í viðskiptabanka sínum ef framvísað er farseðli eða kvittun fyrir kaupum á ferðinni. Ef hætt er við ferðina eða hún fellur niður á að skila gjaldeyrinum aftur. Á tímabili stóð til að gera ferðamönnum líka skylt að skila afganginum, ef einhver væri, eftir ferðalagið en sem betur fer var hætt við það.

Breytingar á lögum um meðferð einkamála, nr. 19/1991

Haustið 2010 var sett í lög sérstakt ákvæði um málsóknarfélög þar sem gert er ráð fyrir að þrír einstaklingar eða fleiri geti gert með sér málsóknarfélag sem er þá aðili að dómsmáli fyrir þeirra hönd. Markmiðið var að gera aðilum kleift „að höfða eitt mál þegar fjöldi manna telur sig eiga fjárkröfu á hendur sama aðila af sama tilefni en krafa hvers og eins er það lág að tæplega svarar kostnaði fyrir einn þeirra að höfða dómsmál.“ Ekki hefur þó enn reynt á beitingu þessa ákvæðis fyrir dómstólum. Ekki verður fullyrt hér um ástæður þess en telja má að lögmönnum finnist þessi framkvæmd nokkuð þung í vöfum og að úrræðið sé helst til flókið eða takmarkað. Í það minnsta er ástæða til að kanna hvað veldur og endurskoða þetta ákvæði með einhverjum hætti, enda afar mikilvægt fyrir neytendur að hafa í lögum einhvers konar hópmálsóknarúrræði. Að sama skapi er einnig mikilvægt að fjölga kæru- og úrskurðarnefndum og efla starfsemi þeirra þar sem dómstólaleiðin er afar kostnaðarsöm fyrir einstaklinga.

SKULDAMÁL HEIMILANNA – NÝ OG BREYTT LÖG

Þá eru ótalin öll þau lög sem sett hafa verið eftir hrun og tengjast skuldamálum heimilanna. Ágætis upptalningu á þeim lögum er hins vegar að finna á heimasíðu umboðsmanns skuldara, ums.is, en meðal annarra má nefna lög um greiðsluaðlögun, lög um greiðslujöfnun fasteignaveðlána, greiðsluaðlögun fasteignaveðkrafna o.s.frv. Þá hafa einnig verið gerðar ákveðnar breytingar á eldri lögum um skuldamál, en t.a.m. var bætt í lög um gjaldþrotaskipti og lög um nauðungarsölu ákvæðum um að þrotamaður, eða sá sem missir íbúðarhúsnæði sitt á nauðungarsölu, geti búið áfram í húsnæðinu í allt að tólf mánuði frá sölunni gegn því að greiða leigu.

ÞINGSÁLYKTUNARTILLÖGUR

Þá er vert að minnast á tvær þingsályktunartillögur sem varða neytendur sérstaklega. Þannig var á síðasta þingi samþykkt þingsályktunartillaga um aðgerðir til að efla og auðvelda póstverslun. Á grundvelli hennar var settur á fót starfshópur sem ætlað er að athuga þróun og regluverk í póstverslun (kaup af netinu) og gera tillögur um lagabreytingar og aðrar ráðstafanir til hagsbóta fyrir neytendur og fyrirtæki. Neytendasamtökin fögnuðu þessum aðgerðum mjög enda um gamalt baráttumál samtakanna að ræða.

Vorið 2012 var samþykkt þingsályktunartillaga um úttekt á neytendavernd á fjármálamarkaði og á grundvelli hennar var skipuð nefnd til að framkvæma slíka úttekt. Nefndin, sem Neytendasamtökin áttu meðal annarra aðild að, skilaði ítarlegri skýrslu nú í vor. Í skýrslunni eru settar fram ýmsar góðar tillögur, eins og um afnám stimpilgjalda, eflingu ákvæðis um hópmálsóknir, hert viðurlög við brotum á neytendalöggjöf, takmarkanir á töku seðilgjalda, o.s.frv. Enn hafa engar þessara tillagna orðið að veruleika en vonandi er að svo verði og að skýrslan týnist ekki einfaldlega ofan í skúffu.

Neytendablaðið 3.tbl.2013

LÖG UM ALFERÐIR

Alferð er samsettur pakki sem inniheldur alla vega tvö atriði af eftirtöldu: flutning, gistingu eða aðra þjónustu við ferðamenn sem tekur til verulegs hluta ferðarinnar. Þá er það skilgreiningaratriði að þjónustan taki til alla vega 24 klukkustunda eða að í henni felist gisting. Dæmigerðar sólarlandaferðir sem keyptar eru í einum pakka (iðulega flug og gisting og jafnvel hálft eða fullt fæði) teljast því t.a.m. vera alferðir. Lög um alferðir sem sett voru hér á landi árið 1994 byggja á Evróputilskipun um pakkaferðir og því eru réttindi neytenda við kaup á alferðum sambærileg milli aðildarríkja EES. Alferðalögin kveða m.a. á um úrræði neytenda ef ferðin er ekki eins og um var samið en gott er að hafa í huga að hafi neytendur eitthvað við framkvæmd alferðar að athuga er ákaflega mikilvægt að kvarta strax við fararstjóra eða ferðasala.

Úrelt lög?
Tilskipunin sem lögin byggja á er að vissu leyti barn síns tíma, en hún er frá árinu 1990. Á þeim tíma biðu fjölskyldur í ofvæni eftir því að myndskreyttir bæklingar dyttu inn um bréfalúguna svo hægt væri að þramma inn á ferðaskrifstofu og panta sólarlandaferð. Nú er öldin önnur; netið er að mestu notað til að panta ferðir í stofunni heima, auk þess sem færri skipta við hefðbundna ferðasala. Þá hafa ferðavenjur einnig breyst mikið, en það er ekki einungis yfir hásumarið sem fólk fer á sólarströnd heldur eru slíkar ferðir vinsælar allt árið, og raunar einnig borgar-, verslunar-, og skíðaferðir. Vegna þessa er nú í smíðum ný tilskipun um pakkaferðir og ætla má að hún verði innleidd í íslenskan rétt, á grundvelli EES-samningsins, innan fárra ára. Þrátt fyrir þetta veita lög um alferðir kaupendum pakkaferða ennþá mikilvæga réttarvernd.

Eftirlit
Það er Neytendastofa sem fer með eftirlit með lögum um alferðir.

TRYGGINGAR VEGNA GJALDÞROTS EÐA REKSTRARSTÖÐVUNAR

Samkvæmt lögum um skipan ferðamála er það tryggt að hafi neytandi greitt alferð sem svo fellur niður vegna gjaldþrots eða rekstrastöðvunar ferðaskrifstofu þá á hann að fá endurgreitt. Jafnframt er með reglum um tryggingarskyldu ferðaskrifstofa tryggt að neytendur geti lokið alferðinni í samræmi við upphaflegan samning og að þeir komist heim úr ferðinni en verði ekki strandaglópar erlendis komi til gjaldþrots ferðaskrifstofunnar. Það er Ferðamálastofa sem hefur eftirlit með lögum um skipan ferðamála og þar með að tryggingarmál séu í lagi. Þessar reglur fela í sér mikilvæga vernd fyrir neytendur enda er það alla jafna svo í framkvæmd að neytendur tapa kröfum sínum á hendur fyrirtækjum komi til gjaldþrots þeirra.

RÉTTINDI FLUGFARÞEGA

Mikilvægustu reglurnar um réttindi flugfarþega er að finna í Evrópureglugerð sem gildir þegar flogið er innan EES-svæðisins eða frá því og þegar flogið er frá þriðja landi til lands innan EES-svæðisins, ef flugrekandinn sem annast flugið er með flugrekstrarleyfi í landi innan EES-svæðisins. Þó flest flug gangi eins og áætlað er og flugtak og lending séu yfirleitt á réttum tíma er þó ágætt að hafa í huga að flugfarþegar njóta ákveðinna réttinda ef flugi seinkar, því er aflýst eða farþegum er neitað um far vegna yfirbókunar. Rétt er líka að hafa í huga að reglur þessar gilda eins og við á þó flug sé hluti af pakkaferð eða ef farþegi hefur greitt flugfarið með vildarpunktum. Þá gilda reglurnar ekki aðeins um flug á milli landa heldur einnig um innanlandsflug.

Seinkun eða aflýsing á flugi
Burtséð frá ástæðunni fyrir seinkun eða aflýsingu (jafnvel þó aflýst sé vegna veðurs eða náttúruhamfara) eiga flugfarþegar rétt á:

  1. Upplýsingum frá flugfélaginu um rétt sinn
  2. Aðstoð sem við á, t.d. drykkir, máltíðir, símtöl, ferðir til og frá flugvelli og hótelgisting ef seinkun er yfir nótt
  3. Vali um endurgreiðslu eða breytingu á flugleið. Ef endurgreiðsla er valin fellur réttur til matar og gistingar niður og réttur til endurgreiðslu vegna seinkunar á aðeins við þegar seinkun varir lengur en fimm klukkustundir. Ef töfin er lengri en fimm klukkustundir á farþegi rétt á að fá upprunalegt kaupverð farmiðans endurgreitt fyrir þann hluta ferðarinnar sem ekki hefur verið farinn og fyrir einn eða fleiri hluta ferðarinnar sem þjóna engum tilgangi lengur, og flug til baka til fyrsta brottfararstaðar.

Ef seinkun er minni en tveir tímar í flugi sem er 1.500 km. eða styttra, minni en þrír tímar í flugi sem er 1.500-3.500 km., eða minni en fjórir tímar í annars konar flugi stofnast þó enginn réttur til aðstoðar samkvæmt reglugerðinni.

Sé flugi aflýst eða seinkun er lengri en þrjár klukkustundir geta farþegar einnig átt rétt á skaðabótum frá flugrekanda. Hvað varðar skaðabætur vegna seinkunarinnar er sérstaklega kveðið á um þær í reglugerð nr. 1048/2012 um skaðabætur og aðstoð til handa farþegum í flugi sem neitað er um far og þegar flugi er aflýst, seinkað eða flýtt eða vegna tapaðs farangurs eða tjóns á honum. Áður hafði þó Evrópudómstóllinn kveðið upp úr með það að farþegar gætu átt rétt á skaðabótum jafnvel þó um seinkun, en ekki aflýsingu flugs, væri að ræða.

Skaðabætur
Upphæð skaðabóta fer eftir lengd flugs hverju sinni en er á bilinu 250-600 evrur.

Flugrekandi getur verið laus undan skaðabótaábyrgð ef hann sýnir fram á að seinkunin eða aflýsingin hafi verið af völdum óviðráðanlegra aðstæðna sem ekki hefði verið hægt að koma í veg fyrir jafnvel þótt allar nauðsynlegar ráðstafanir hefðu verið viðhafðar. Þetta þýðir að þegar seinkun eða aflýsing er af völdum einhvers sem flugrekandi hefur ekki stjórn á er hann laus undan skaðabótaskyldu. Þetta á bara við um skaðabæturnar, en jafnvel þó seinkun eða aflýsing hafi verið óumflýjanleg ber flugrekanda að veita farþega aðstoð í formi máltíða og gistingar og endurgreiða flug þegar það á við. Flugrekandi er almennt ekki laus undan skaðabótaskyldu ef seinkun eða aflýsing er af völdum tæknilegra vandamála sem algeng eru í rekstri flugvéla. Þó er flugrekandi laus undan skaðabótaskyldu ef tilkynnt er um aflýsinguna með a.m.k. tveggja vikna fyrirvara eða ef farþegum er gert kleift að breyta flugleið sinni þannig að þeir leggi af stað og komist á áfangastað sinn innan ákveðins tíma. Reglur um þetta eru mjög ítarlegar og hægt er að kynna sér þær betur á ena.is eða á heimasíðu Samgöngustofu.

Eftirlit
Það er Samgöngustofa (áður Flugmálastjórn) sem hefur eftirlit með reglum um réttindi flugfarþega en á undanförnum árum hefur stofnunin tekið fjölmargar ákvarðanir í kjölfar kvartana flugfarþega vegna aflýsingar eða seinkunar á flugi.

ERINDI OG KVARTANIR VEGNA FERÐAMÁLA

Leiðbeininga- og kvörtunarþjónustu Neytendasamtakana berst árlega mikill fjöldi erinda sem varða ferðamál, en árið 2012 voru erindin t.a.m. um 450.  Fyrsta skrefið er að gefa neytendum sem leita til samtakanna ráðleggingar og upplýsingar um rétt sinn. Í mörgum tilvikum tekst neytendum og seljendum í kjölfarið að leysa málið með sátt sín á milli. Þegar það tekst ekki reyna samtökin hins vegar að hafa milligöngu um sættir milli aðila. Þegar íslenskir neytendur eru í viðskiptum við evrópsk fyrirtæki í ferðaþjónustu eða evrópskir neytendur eru í viðskiptum við íslensk fyrirtæki kemur til kasta Evrópsku neytendaaðstoðarinnar, en hún er einnig rekin af Neytendasamtökunum.

ÚRSKURÐARNEFND UM FERÐAMÁL

Takist milliganga ekki geta neytendur leitað til Úrskurðarnefndar um ferðamál. Nefndin er rekin samkvæmt samkomulagi SAF (Samtaka ferðaþjónustunnar) og Neytendasamtakanna og úrskurðar í deilumálum sem upp koma vegna kaupa neytenda á vöru eða þjónustu af aðilum innan SAF. Rétt er að hafa í huga að nefndin tekur aðeins við málum sem varða fyrirtæki sem eru félagar í SAF, en þar á meðal eru flugfélög, ferðaskrifstofur, bílaleigur, hótel og veitingahús. Hins vegar er það þannig að aðild að SAF er frjáls og t.a.m. eru ekki öll flugfélög eða ferðaskrifstofur aðilar að SAF. Eigi neytendur í ágreiningi við slík fyrirtæki sem eru ekki aðilar að SAF getur nefndin þ.a.l. ekki tekið mál þeirra til meðferðar.

Rétt er að endingu að taka fram að allir úrskurðir nefndarinnar eru birtir á heimasíðu samtakanna, ns.is, og að ítarlegan fróðleik um réttindi ferðalanga er að finna á heimasíðu Evrópsku neytendaaðstoðarinnar, ena.is.

Dæmi um mál fyrir nefndinni

X keypti alferð af ferðaskrifstofunni F. X slasaðist þegar sófi í hótelíbúð hans brotnaði og hann rak höfuðið við það í vegginn. Varð X fyrir einhverjum óþægindum vegna þessa og þurfti meðal annars að forðast sterkt sólarljós vegna höfuðhöggsins. Nefndin taldi að alferðinni hefði verið ábótavant að því leyti að sófinn í íbúð X hefði ekki verið nægilega traustur. Nefndin áleit því að F ætti að veita X afslátt, 15.000 kr., auk þess að greiða beinan kostnað X vegna óhappsins.

X og Y keyptu alferðir af heimasíðu F. Eftir að kaupin höfðu gengið í gegn og ferðagögn verið send kom í ljós að um mistök í bókunarkerfi hafði verið að ræða og X og Y verið seldar ferðirnar á mun hagstæðara verði en þær áttu að kosta. Nefndin úrskurðaði að bindandi samningur hefði verið kominn á og F bæri að afhenda X og Y ferðirnar á þau verði sem þau höfðu þegar greitt.

X leigði bifreið af F meðan hann var á ferðalagi um Ísland. Eftir að hann hafði skilað bifreiðinni komu í ljós umfangsmiklar skemmdir á henni vegna öskufoks frá Eyjafjallajökli og var viðgerðarkostnaður tæpar tvær milljónir. Nefndin byggði m.a. á því að F hefði ekki varað X við öskufoki eða hugsanlegum afleiðingum þess en gera mætti ráð fyrir að komast hefði mátt hjá tjóninu hefði það verið gert. Þá fann nefndin að ýmsu er varðaði afgreiðslu málsins hjá bílaleigunni, svo sem því að ekki hefði verið leitað hagkvæmari leiða, eins og t.a.m. þeirrar að skoða hvort hægt væri að selja bílinn í því ástandi sem hann var, og takmarka með því tjónið. Meirihluti nefndarinnar taldi því rétt að skipta sök þannig að X greiddi 1/3 hluta tjónsins en F 2/3. Einn nefndarmanna vildi skipta tjóninu til helminga.

Neytendablaðið 4.tbl.2013

Matvæli skipta neytendur miklu máli. Mikilvægustu kröfur neytenda eru að heilnæmi þessara vara sé tryggt og að fyrir liggi allar nauðsynlegar upplýsingar um þær svo tryggt sé að neytendur geti valið á upplýstan hátt. Eðlilegt er að gera ríkar kröfur til matvæla og eftirlits með þeim og því hafa Neytendasamtökin allt frá stofnun þeirra árið 1953 beitt sér mikið á þessu sviði og fengið ýmsu áorkað.

Upprunaland matvæla
Neytendasamtökin hafa lengi barist fyrir því að upprunaland komi fram á matvælum. Í reglugerð um merkingu matvæla nr. 503/2005 segir að skylt sé að merkja matvæli með uppruna- eða framleiðslulandi ef skortur á slíkum upplýsingum gæti villt um fyrir neytendum hvað varðar réttan uppruna matvælanna. Árið 2009 var þessari reglugerð svo breytt og nú er kveðið á um að skylt sé að upplýsa um upprunaland matjurta (þar á meðal á grænmetis og kartafla). Árið 2000 var gefin út Evróputilskipun um að merkja skuli uppruna á nautgripakjöti, en það var gert í kjölfar kúariðunnar sem upp kom í nautgripum, sérstaklega í Bretlandi. Þessi tilskipun var tekin upp hérlendis árið 2011. Loks má nefna að skylt er að merkja hunang með upprunalandi.

Fljótlega ganga svo í gildi nýjar Evrópureglur um miðlun upplýsinga um matvæli til neytenda en þar eru m.a. ákvæði um upprunamerkingar á kældu og frosnu svína-, kinda-, geita- og alifuglakjöti. Samkvæmt drögum að innlendri reglugerð er gert ráð fyrir að þessar reglur gangi í gildi hér á landi 13. maí 2015.

Merkingar á erfðabreyttum matvælum
Þegar erfðabreytt matvæli hófu innreið sína á markaðinn í kringum aldamótin hófu BEUC (Evrópusamtök neytenda) baráttu fyrir því að skylt yrði að merkja þessi matvæli sérstaklega og tóku Neytendasamtökin þátt í þessari baráttu. Fljótlega hafði BEUC betur í baráttu sinni og var gefin út Evróputilskipun um að merkja yrði slíkar vörur sérstaklega þannig að neytendur gætu séð að um erfðabreytta vöru væri að ræða. Norðmenn, sem eru í sambærilegri stöðu gagnvart ESB og við, settu sambærilegar reglur hjá sér, en lengi vel svöruðu stjórnvöld kröfum Neytendasamtakanna með því að beðið væri eftir að evrópska tilskipunin yrði tekin upp í EES-samninginn. Loks var gefin út reglugerð um merkingu og rekjanleika erfðabreyttra matvæla og fóðurs sem tók gildi 1. janúar 2012.

Um miðjan septembermánuð 2012 sendu Náttúrulækningafélag Íslands, Neytendasamtökin og Matvæla- og veitingafélag Íslands 12 vörutegundir sem talið var hugsanlegt að innihéldu erfðabreytt efni í rannsókn hjá þýskri rannsóknarstofu. Í ljós kom að 9 af þessum 12 vörutegundum reyndust innihalda erfðabreytt efni án þess að það kæmi fram á umbúðum. Það er því ekki nægjanlegt að setja reglur heldur þarf að tryggja með virku eftirliti að farið sé eftir þeim.

Takmarkanir á transfitusýrum

Neytendasamtökin börðust lengi fyrir því að notkun á transfitusýrum í matvæli yrði aðeins leyfð í takmörkuðum mæli og sendu bréf til stjórnvalda þar sem hvatt var til að leyfilegt magn transfitusýra í matvælum væri takmarkað. Bent var á að Danir hefðu sett slíkar reglur og miðað við að transfitusýrur í matvælum væru að hámarki 2 grömm af hverjum 100 grömmum af heildarfitumagni. Þess má geta að BEUC hefur hvatt ESB til að fylgja fordæmi Dana.

Það var því fagnaðarefni þegar þáverandi landbúnaðarráðherra gaf út reglugerð um hámarksmagn transfitusýra í matvælum. Á heimasíðu Matvælastofnunar eru dregin saman helstu atriði reglugerðarinnar.

Það er ekki að ástæðulausu að Neytendasamtökin ákváðu að leggjast í þessa baráttu. Dönsk yfirvöld hafa rannsakað transfitusýrur ítarlega og niðurstaðan varð sú að þær eru jafnvel óhollari en mettaðar fitusýrur. Þannig valda transfitusýrur jafn mikilli eða jafnvel meiri æðakölkun en mettaðar fitusýrur gera auk þess sem hátt hlutfall transfitusýra í matvælum eykur áhættu á ofnæmi og áunninni sykursýki.

Skráargatið

Neytendasamtökin börðust lengi fyrir því að sænska hollustumerkið Skráargatið yrði tekið upp hér á landi. Svíar hafa notað þetta merki í yfir 20 ár og fyrir 5 árum tóku Danir og Norðmenn það einnig í gagnið hjá sér, enda gegnir það mikilvægu hlutverki til að hjálpa neytendum að velja hollustu vörurnar innan ákveðinna matvælaflokka. Horft er til magns sykurs, fitu, mettaðrar fitu, salts, heilkorna og trefja þegar metið er hvort vörur megi bera Skráargatið. Ísland varð aðili að merkinu í ársbyrjun 2012 og nítján mánuðum síðar var gefin út reglugerð um notkun Skráargatsins við markaðssetningu matvæla. Þar með er ekkert því til fyrirstöðu að innlend framleiðslufyrirtæki merki sínar vörur með Skráargatinu svo fremi þær uppfylli kröfur sem gerðar eru um notkun þess. Raunar voru sumir framleiðendur þegar byrjaðir að merkja vörur sínar með Skráargatinu, en nú þegar gengið hefur verið formlega frá málum er jafnframt búið að tryggja að leikreglur séu skýrar. Þá er með reglugerðinni tryggt nauðsynlegt eftirlit með því að vörur uppfylli þau skilyrði sem sett eru svo heimilt sé merkja þær með Skráargatinu. Það eru Matvælastofnun og heilbrigðisnefndir sveitarfélaganna sem fara með eftirlit með því að ákvæðum reglugerðarinnar sé framfylgt.

Nú liggja fyrir drög að nýrri reglugerð um notkun Skráargatsins. Þessi drög geta áhugasamir kynnt sér á heimasíðu Mast undir flokknum fréttir. Þar kemur m.a. fram að Skrárgatsreglugerðin sé „lifandi reglugerð sem er endurskoðuð þegar þekking á næringu og/eða breytingar á matvælamarkaði gefa tilefni til“. Þar kemur einnig fram að norrænn starfshópur hafi undanfarin tvö ár unnið að endurskoðun reglugerðarinnar og liggi nýju norrænu næringarráðleggingarnar (NNR 2012) til grundvallar breytingum á reglugerðinni.

HVAÐ VANTAR?

Þó ýmislegt hafi þannig áunnist kalla Neytendasamtökin enn eftir ýmsum nýmælum og breytingum á íslenskri matvælalöggjöf. Hér á eftir verður tæpt á nokkrum atriðum.

Saltinnihald í matvælum
Það getur í mörgum tilvikum verið erfitt fyrir neytendur að átta sig á saltinnihaldi matvæla. Þess vegna hafa Neytendasamtökin sent erindi til stjórnvalda um að reglum verði breytt þannig að neytendur skilji upplýsingar um saltmagn og að eingöngu verði heimilt að nota orðið salt, en ekki natríum eins og nú er. Í nýju Evrópureglugerðinni um miðlun upplýsinga um matvæli til neytenda er gert ráð fyrir að eingöngu megi nota orðið salt. Raunar telja Neytendasamtökin óþarfa að bíða eftir þessari reglugerð og vilja að slíkar reglur verði settar hér án tafar.

Törun umbúða – íshúð
Samkvæmt gildandi reglum ber framleiðendum matvæla að gefa upp nettóþyngd þeirra á umbúðum. Það er þó of algengt að þetta sé ekki gert, t.d. þegar seld eru matvæli úr kjöt- og fiskborðum verslana og frauðbakkar eða aðrar umbúðir eru vigtaðar með. Með nýjum Evrópureglum verður stigið skrefi lengra og litið á íshúð, sem er t.d. algeng á frystum fiskvörum og raunar einnig á kjúklingakjöti, sem hluta af umbúðum og því skuli draga hana frá þyngdinni þegar nettóþyngd vörunnar er gefin upp. Neytendasamtökin telja eðlilegt að þetta verði strax sett í reglur hér á landi.

Broskarlinn

Um aldamótin var svokallað broskarlakerfi tekið upp í Danmörku. Kerfið gengur út á að gera eftirlitsskýrslur heilbrigðisfulltrúa sýnilegar fyrir neytendur. Eftir skoðun heilbrigðisfulltrúa á fyrirtækjum sem selja matvæli til neytenda (s.s. veitingahús, bakarí og ísbúðir) eru skýrslur með niðurstöðunum hengdar upp á áberandi stað svo neytendur geti kynnt sér þær. Einnig eru hengdir upp límmiðar með mynd af broskarli og ef hann er með skeifu er niðurstaðan slök en ef hann brosir breitt er niðurstaðan góð. Þetta kerfi hafa Neytendasamtökin viljað að tekið verði upp hér á landi og ítrekað sent erindi til stjórnvalda. Nú liggur frammi þingsályktunartillaga um að fela sjávarútvegs- og landbúnaðarráðherra að undirbúa gerð lagafrumvarps, í samvinnu við heilbrigðiseftirlit sveitarfélaganna, svo unnt verði að taka upp broskarlakerfið hér landi. Í umsögn Neytendasamtakanna um þessa tillögu er lýst yfir stuðningi við hana og hvatt til samþykktar hennar.

Innflutningur á landbúnaðarvörum
Neytendasamtökin hafa um árabil hvatt til þess að innflutningur á landbúnaðarvörum verði heimilaður í miklu meiri mæli en nú er, en viðbrögð stjórnvalda hafa verið takmörkuð. Samtökin hafa talið eðlilegt að fyrsta skrefið verði tekið með því að heimila innflutning á ýmiss konar landbúnaðarvörum sem ekki eru framleiddar hér á landi og að ekki verði lagðir tollar á slíkar vörur. Í september 2011 sendu Neytendasamtökin erindi til sjávarútvegs- og landbúnaðarráðherra um þetta efni. Svar barst loks í marsmánuði 2013 og kom þar fram að þá þyrfti að breyta tollalögum en ekki var tekin efnisleg afstaða til erindis samtakanna. Nú hafa Hagar sent sambærilegt erindi og verður fróðlegt að fylgjast með hvaða afgreiðslu það fær hjá ráðherra.

Staðgengdarvörur fyrir mjólk
Komnar eru á markað hér á landi mjólkurvörur sem eru laktósafríar (þ.e. án mjólkursykurs). Með þessu er komið til móts við þá neytendur sem hafa óþol gagnvart mjólkursykri. Þetta er fagnaðarefni, en það er þó svo að neytendur geta haft óþol eða ofnæmi fyrir fleiru í mjólk en mjólkursykrinum og þurfa þá að kaupa mjólk sem framleidd er úr soja, möndlum og hrís svo dæmi séu tekin. Þessar vörur eru ekki framleiddar hér á landi og við innflutning eru lagðir himinháir tollar á þær. Björt framtíð hefur nú lagt fram frumvarp um að tollar verði felldir niður á slíkum vörum. Í umsögn um frumvarpið lýsa Neytendasamtökin yfir eindregnum stuðningi við það og benda á að það sé út í hött að leggja tolla á þessar vörur enda séu þær nauðsynlegar mörgum vegna mjólkuróþols eða ofnæmis.

Umferðarljósin

Fyrir nokkrum árum kom breska matvælastofnunin á fót svokölluðum umferðarljósamerkingum á matvæli. Þetta eru mjög skiljanlegar merkingar á hlutfalli sykurs, salts og fitu. Notaðir eru þrír litir þar sem grænt þýðir borðaðu nægju þína, gult borðaðu í hófi og rautt borðaðu minna. Þessi skilaboð eru einföld og auðvelda neytendum mjög að taka upplýsta ákvörðun, en breskir framleiðendur ráða raunar sjálfir hvort þeir nota þetta kerfi. BEUC hafa kallað eftir einföldum næringarmerkingum framan á umbúðir matvæla og eru umferðarljósin þá vænlegasti kosturinn. Jafnframt krefst BEUC þess að framleiðendum verði skylt að nota þessar merkingar frekar en að það sé valfrjálst eins og nú er raunin í Bretlandi. Þessi leið varð þó ekki fyrir valinu þegar samin var ný Evróputilskipun um matvælamerkingar. Það er miður þar sem ekki er hægt að skylda fyrirtæki til að merkja á þennan hátt nema að um Evróputilskipun sé að ræða. Þarna réðu hagsmunir framleiðenda á kostnað hagsmuna neytenda. Sex þingmenn úr öllum flokkum hafa nú lagt fram þingsályktunartillögu um að sjávarútvegs- og landbúnaðarráðherra hefji vinnu við undirbúning að slíkum merkingum hér á landi og styðja Neytendasamtökin eindregið þá tillögu.

Uppþíddar vörur
Alla jafna eru neytendur varaðir við að frysta vöru á nýjan leik eftir að hún hefur þiðnað. Þetta er gert þar sem frysting og síðan uppþíðing tiltekinna matvæla, sérstaklega kjöt- og lagarafurða (sjávar- og ferskvatnsdýr), takmarkar hugsanlega frekari notkun þeirra og getur einnig haft áhrif á öryggi þeirra, bragð og eðlisræn gæði. Samkvæmt Evróputilskipun skal því upplýsa neytendur á viðeigandi hátt um ástand vörunnar, eins og hvort hún hafi verið þídd upp. Raunar er þegar í sænskum reglum ákvæði um að merkja skuli matvæli: „Á ekki að frysta aftur eftir uppþíðingu.“ Neytendasamtökin telja eðlilegt að sams konar regla verði sett hér á landi og að ekki verði beðið eftir innleiðingu Evróputilskipunarinnar.

Neytendablaðið 1. tbl. 2014

Lög um neytendakaup nr. 48/2003 eru tvímælalaust þau lög sem varða okkur hvað mestu í daglegu lífi. Þannig gerum við oft á dag samninga sem falla undir lögin; þegar við kaupum pylsupakka í Bónus eða kókflösku úti í sjoppu eru það neytendakaup í skilningi laganna. Neytendakaupalögin eiga einnig við um samninga sem fólk gerir sjaldnar, eins og kaup á bifreiðum, tölvum, farsímum, ísskápum og sófasettum. Yfirleitt gengur allt að óskum og við spáum kannski ekki mikið í löggjöfina að baki kaupunum. Hins vegar er gott að kannast við lögin og þá réttarvernd sem þau veita neytendum þegar eitthvað kemur upp á.

Um hvað gilda lögin?
Lög um neytendakaup gilda um kaup á alls kyns lausafé, kaup á kröfum og réttindum, afhendingu á vatni og pöntun hlutar sem seljandi á að búa til. Mikilvægt er að hafa í huga að lögin gilda aðeins þegar neytandi er kaupandi og seljandi hefur atvinnu af sölunni. Þannig eru það ekki neytendakaup þegar einstaklingur kaupir notað sófasett eða gönguskíði af öðrum einstaklingi heldur gilda önnur lög um slík kaup. Oft geta skilin milli þessa þó verið óljós, eins og má t.d. sjá af þeim fjölmörgu sölusíðum, t.a.m. á Facebook, sem í raun eru reknar í atvinnuskyni, en seljendur virðast oft ekki átta sig á þeim skyldum sem þar með hvíla á þeim (sjá umfjöllun í 4. tbl. Neytendablaðsins 2012).

Þá er það skilyrði fyrir því að lögin gildi að kaupandinn sé neytandi, þ.e. stundi kaupin utan atvinnustarfsemi sinnar. Tannlæknir sem kaupir sófasett til að nota heima hjá sér er þannig neytandi en kaupi hann sófasett til að nota í biðstofu tannlæknastofunnar er hann ekki neytandi. Þá þýðir lítið fyrir þá einstaklinga sem freistast til skrá persónuleg kaup á kennitölu fyrirtækis, til að nýta reikninginn í bókhaldinu og fá virðisaukaskatt endurgreiddan, að vísa í neytendarétt og lög um neytendakaup. Þegar kaup eru skráð á fyrirtæki er einfaldlega ekki um neytendakaup að ræða. Þá er rétt að hafa í huga að lögin eru ófrávíkjanleg, þ.e. ekki má semja um, eða setja í skilmála, kjör sem veita neytendum verri stöðu en kveðið er á um í lögunum.

Hvað er galli?
Það álitaefni sem oftast kemur upp við neytendakaup er hvort varan sem keypt var er gölluð en eiginleikum söluhlutar og galla er lýst í 15. og 16. gr. laganna. Þannig telst söluhlutur t.d. vera gallaður ef hann er ekki í samræmi við lýsingu í kaupsamningi eða lýsingu seljanda við markaðssetningu, ef hann hentar ekki í sama tilgangi og sambærilegir hlutir, ef hann hefur ekki þá eiginleika sem neytandi mátti vænta (t.d. hvað varðar endingu hans) og ef nauðsynlegar upplýsingar, t.d. um samsetningu og notkun, fylgja ekki. Þá er það einnig galli ef seljandi gefur ekki þær upplýsingar við kaupin sem neytandi mátti ætla að hann fengi, og það hefur áhrif á kaupin. Það síðastnefnda kemur t.a.m. oft upp í bifreiðaviðskiptum, þ.e. að seljandi eða bílasala gefur ekki upplýsingar um ákveðna eiginleika eða atriði sem gera þarf við. Þá ber seljanda vitaskuld að afhenda hlut á umsömdum tíma og standi hann ekki við það getur neytandi beitt ákveðnum vanefndaúrræðum.

Ef neytandi vissi um ákveðna eiginleika við kaupin getur hann ekki haldið því fram síðar að um galla sé að ræða. Þetta felur í sér að sé t.a.m. dælduð þvottavél seld með afslætti og sérstaklega bent á að sá útlitsgalli sé ástæða afsláttarins getur neytandinn ekki komið síðar til seljanda og krafist afsláttar eða annarra úrbóta vegna hans.

Oft, og þegar um flestar almennar neysluvörur er að ræða, er nokkuð augljóst hvort um galla er að ræða eður ei. Í sumum tilvikum, sér í lagi þegar um „flóknari“ vörur er að ræða, og seljandi viðurkennir ekki gallann, getur neytandi þó þurft að fá álit eða mat sérfróðra aðila til að sýna fram á að um galla sé að ræða.

Hvenær á að tilkynna um galla?
Eftir að neytandi uppgötvar að vara er gölluð á hann að tilkynna seljanda það eins fljótt og hægt er. Fresturinn til að láta vita er þó aldrei skemmri en tveir mánuðir frá því að neytandinn vissi um gallann, en eftir það getur komið til skoðunar hvort neytandi hafi glatað rétti sínum vegna tómlætis. Gott er að kvarta skriflega til að hægt sé að sýna fram á hvenær kvörtun var send.

Ef galli kemur fram innan sex mánaða frá því áhættan af söluhlut fluttist yfir til neytanda (sem er alla jafna við afhendingu) er almennt litið svo á að gallinn hafi verið til staðar við afhendingu. Í slíkum tilvikum er það því seljandinn sem þarf að sanna að söluhluturinn hafi ekki verið gallaður við kaupin.

Kvörtunarfrestur neytanda vegna galla á söluhlut er almennt tvö ár frá afhendingu. Eftir að tvö ár eru liðin getur neytandi því ekki lengur haldið því fram að hluturinn sé gallaður. Í lögunum er þó að finna ákveðna „fimm ára reglu“ sem felur það í sér að sé „söluhlut, eða hlutum hans, ætlaður verulega lengri endingartími en almennt gerist um söluhluti er frestur til að bera fyrir sig galla fimm ár“. Í lögunum kemur ekki skýrt fram hvers kyns hluti þessi lengri kvörtunarfrestur getur átt við um en þó er tekið fram í greinargerð með lögunum að rísi vafi skuli fimm ára reglan gilda. Kærunefnd lausafjár- og þjónustukaupa hefur talið að m.a. bifreiðar, húsgögn, ísskápar, þvottavélar, sjónvörp og tölvur geti fallið undir fimm ára regluna. Þó þarf í hverju tilviki að meta bæði hlutinn sem um ræðir, hvaða væntingar hafi verið rétt að gera til endingar hans og eðli gallans hverju sinni. Því er erfitt að gefa algildar leiðbeiningar um það í hvaða tilvikum fimm ára reglan gildir.

Kvörtunarfrestur eða ábyrgð?
Rétt er að hafa í huga að kvörtunarfrestur vegna galla og „ábyrgð“ er ekki það sama. Þannig er kveðið á um kvörtunarfrestinn í lögum sem segja til um ófrávíkjanleg réttindi neytenda en óheimilt er að gefa út „ábyrgðaryfirlýsingu“ nema hún veiti ríkari rétt en neytandi á samkvæmt lögum. Þannig getur seljandi ekki neitað að bæta úr galla á grundvelli einhvers sem kemur fram í ábyrgðaryfirlýsingu ef neytandi á lagalegan rétt á að fá bætt úr gallanum.

Réttur neytanda komi upp galli
Sé vara gölluð á neytandi almennt rétt milli þess að velja um viðgerð eða að fá nýjan hlut afhentan. Neytandi á þó ekki val milli þessara úrræða ef það hefur í för með sér ósanngjarnan kostnað fyrir seljanda eða fyrir hendi er hindrun sem seljandi ræður ekki við. Þetta þarf að meta í hverju tilviki. Úrbætur eða afhending nýs hlutar eiga svo ekki að hafa í för með sér kostnað eða verulegt óhagræði fyrir neytanda. Sé um stærri hluti að ræða þarf seljandi þannig t.a.m. að kosta flutning þeirra. Ef viðgerð eða ný afhending leiða til þess að neytandi þarf að vera án söluhlutar í meira en viku á hann svo alla jafna rétt á að fá sambærilegan lánshlut frá seljanda á meðan. Hér þarf þó að meta hvort slík krafa er sanngjörn og hversu mikinn kostnað og óhagræði slíkt lán hefur í för með sér fyrir seljanda. Þannig er t.a.m. eðlilegt að fá lánaðan farsíma ef viðgerð tekur meira en viku og eins ísskáp eða tölvu sem nýtt er við nám. Erfiðara væri hins vegar að halda fram kröfu um að fá lánaða laxveiðistöng vegna viðgerða í desember. Almennt á seljandi svo aðeins rétt á að gera tvisvar við sama galla með viðgerð eða nýrri afhendingu. Ef gallinn kemur enn upp í þriðja sinn koma því alla jafna önnur úrræði neytenda til skoðunar.

Ef ekki er hægt að gera við hlutinn eða afhenda nýjan getur neytandi svo farið fram á afslátt af kaupverðinu. Kæri neytandi sig ekki um afslátt, eða hluturinn er ónothæfur í gölluðu ástandi, getur neytandi svo rift kaupunum, nema gallinn sé óverulegur. Þegar kaupum er rift á neytandinn að skila söluhlutnum, en getur þurft að greiða hæfilegt endurgjald hafi hann haft veruleg not af hlutnum. Á móti á seljandi að skila kaupverðinu með vöxtum. Mat á þessum þáttum getur farið eftir eðli hlutarins og því hve langt er liðið frá kaupum, en alla jafna er það svo í framkvæmd að vextir og endurgjald vegna nota falla niður og báðir aðilar skila einfaldlega því sem þeir hafa móttekið. 

Hafi gallinn svo leitt til tjóns fyrir neytanda getur hann til viðbótar krafist skaðabóta vegna þess. Þetta á einnig við um kostnað sem neytandi verður fyrir vegna tjónsins. Leiði þannig galli í þvottavél til þess að föt skemmist á neytandi rétt á skaðabótum vegna fatanna en einnig á hann rétt á endurgreiðslu  kostnaðar sem hann verður fyrir vegna gallans, t.a.m. ef þarf að kalla til fagmann til að meta gallann.

Hvert geta neytendur leitað?
Gott er að byrja á að kanna lagalegan rétt sinn. Félagsmenn í Neytendasamtökunum geta fengið leiðbeiningar og ráðgjöf alla virka daga í síma 5451200 en þeir sem ekki eru í samtökunum geta haft samband og fengið leiðbeiningar á mánudögum og fimmtudögum. Á síðasta ári bárust samtökunum hátt í 2.000 erindi vegna viðskipta sem falla undir lög um neytendakaup.

Næsta skref er svo að kvarta við seljanda og fara fram á úrbætur í samræmi við lögin. Félagsmenn geta jafnframt fengið aðstoð og milligöngu í deilum við seljendur takist þeim ekki að leysa málið sjálfum. Á heimasíðunni, ns.is, má finna fjölmargar frásagnir af málum sem hafa verið leyst farsællega með aðstoð samtakanna.

Takist ekki að semja við seljanda og ef milliganga Neytendasamtakanna reynist árangurslaus er að lokum hægt, neytendum að kostnaðarlausu, að leggja málið fyrir kærunefnd lausafjár- og þjónustukaupa, sem vistuð er hjá Neytendastofu.

Svartir sokkar og fætur
Eins og sjá má eru ekki alltaf miklir fjárhagslegir hagsmunir í húfi fyrir fólk sem leitar til kærunefndarinnar: Kona keypti stígvél á útsölu á 5.900 kr. Fljótlega eftir kaupin kom í ljós að innra byrði stígvélanna „litaði bæði sokka og fætur“. Konan sagðist vera með ofnæmi og að sig langaði ekki að nota stígvélin frekar eftir þessa reynslu. Leitaði hún því til nefndarinnar og krafðist endurgreiðslu stígvélanna. Kærunefndin skoðaði bæði stígvélin og sokkana og komst að þeirri niðurstöðu að stígvélin gæfu frá sér lit og væru þannig gölluð. Þá hefði viðgerðartilraun seljanda ekki borið árangur. Gallinn væri þó ekki verulegur og vel væri hægt að nota stígvélin þrátt fyrir þetta. Kærunefndin taldi því konuna ekki eiga rétt á að rifta kaupunum en taldi hana eiga rétt á afslætti að upphæð 2.900 kr. (Mál 72/2009)

Brak í rúminu
Maður nokkur keypti sér rúm en eftir nokkra mánuði fór að braka mikið í því. Seljandi reyndi tvívegis að gera við rúmið, en þegar sú viðgerð tókst ekki neitaði seljandi að bjóða frekari úrbætur. Maðurinn leitaði þá til nefndarinnar og krafðist þess að kaupunum yrði rift. Fyrir nefndinni sagði seljandi að í raun væri ekkert að rúmbotninum, fyrir utan brakið, en bauðst þó til að reyna frekari viðgerðir eða selja kaupanda nýjan rúmbotn á kostnaðarverði. Kærunefndin rakti lagaákvæði um galla og taldi ekki víst að brak í rúmi gæti talist til galla, sér í lagi þar sem ekki væri sýnt fram á hversu mikið brakið væri. Hins vegar leit nefndin til þess að seljandi væri að hætta sölu þessara tilteknu rúmbotna, þar sem þeir hefðu ekki reynst nógu vel. Leit nefndin því svo á að seljandi hefði við söluna vitað um brakið og hefði því átt að upplýsa kaupanda um það. Álit nefndarinnar var því að kaupandi ætti rétt á nokkrum afslætti af verði rúmsins. (Mál 80/2012)  

Lóðrétt útsending
Maður kvartaði yfir því að á skjá tveggja ára gamals sjónvarpstækis voru farnar að sjást lóðréttar rendur og búið var að meta skjáinn ónýtan. Sjónvarpið hafði kostað um 230.000 kr. Maðurinn leitaði til kærunefndarinnar og krafðist þess að gert yrði við sjónvarpið. Seljandi hafnaði hins vegar öllum kröfum þar sem meira en tvö ár væru liðin frá kaupunum og tækið því „farið úr ábyrgð“ þegar kvartað var vegna gallans. Kærunefndin taldi hins vegar að sjónvarpstækið félli undir fimm ára regluna og þar sem ekki væri deilt um ástand tækisins bæri seljanda að gera við tækið. (Mál 97/2009)

Gjafabréf í heilsulind
Maður nokkur gaf eiginkonu sinni gjafabréf sem hljóðaði upp á dekurdag í heilsulind. Samkvæmt gjafabréfinu átti handhafi þess að hafa samráð við heilsulindina um það hvenær þjónustan yrði nýtt. Illa gekk hins vegar að bóka dekurdaginn, þrátt fyrir ítrekaðar tilraunir eiginkonunnar til þess. Að tveimur mánuðum liðnum fór maðurinn því fram á endurgreiðslu gjafabréfsins. Seljandi svaraði engu fyrir nefndinni en hafði áður hafnað endurgreiðslu og þess í stað boðið upp á aðra þjónustu en gjafabréfið hljóðaði upp á. Með hliðsjón af eðli kaupanna taldi kærunefndin að afhendingardráttur af hálfu seljanda, heilsulindarinnar, væri svo verulegur að maðurinn ætti rétt á að rifta kaupunum og fá gjafabréfið endurgreitt. (Mál 92/2011)

Neytendablaðið 2. tbl. 2014

„Allt sem þú gerir á Netinu endurspeglar hver þú ert“  segir í fyrsta  „net-boðorðinu“. Þó virðist sem þessi staðreynd gleymist stundum í hita leiksins. Til dæmis hafa um 11.000 íslenskir Facebook-notendur „lækað“ smálánafyrirtækið Hraðpeninga og Kredia á aðeins lítillega færri áhangendur, en þessi fyrirtæki virðast þó eiga sér fáa formælendur í raunheimum. Þá gilda ýmis lög og reglur um netviðskipti en því miður virðast þeir aðilar sem stunda viðskipti á samfélagsmiðlum eins og Facebook ekki alltaf átta sig á því.

Neytendasamtökin sendu nýverið erindi til Neytendastofu vegna viðskiptahátta nokkurra aðila sem selja vörur í gegnum Facebook. Er meðal annars kvartað yfir ólöglegum skilmálum og skorti á upplýsingum um seljanda. Neytendastofa hefur áður komist að þeirri niðurstöðu, í ákvörðun nr. 5/2011, að netverslun hafi brotið gegn margvíslegum lagaákvæðum með því að birta ekki nafn og heimilisfang fyrirtækisins á vefsíðu þess. 

Vinur eða fyrirtæki?
Það getur verið gaman að versla á netinu; úrvalið er oft mikið og verðið gott, auk þess sem það hefur sína kosti að geta verslað án þess að standa upp úr sófanum. Hins vegar fylgja netviðskiptum líka ýmsar áhættur. Þannig er t.d. ekki hægt að máta föt eða skoða söluhluti „með eigin augum“, og erfiðara getur verið að kvarta við seljanda eftir kaupin, t.d. vegna galla, heldur en þegar vara er keypt í hefðbundinni verslun. Þess vegna hafa verið settar ýmsar reglur til að vernda neytendur við verslun á netinu. Alla jafna gilda þessar reglur þó aðeins þegar sala fer fram í atvinnuskyni. Ef neytendur hyggjast versla við einhvern „vina“ sinna á Facebook þarf því fyrst að meta hvort vinurinn kemur fram í atvinnuskyni. Einstaklingar sem í eigin nafni selja nokkrar notaðar flíkur úr fataskápnum eða gamla fjölskyldubílinn, þar sem um afmörkuð tilvik er að ræða en ekki það umfangsmikla starfsemi að þeir hafi teljandi tekjur af, koma t.d. ekki fram í atvinnuskyni.  Öðru máli gegnir um sérstakar sölusíður á Facebook, en þær eru mýmargar og sérhæfa sig yfirleitt í sölu á fatnaði, og eiga iðulega nokkur þúsund vini eða áhangendur og vöruúrvalið er oft mikið og fjölbreytt. Misjafnt er hvort um er að ræða sölu eigin vara eða hvort þeir sem standa að baki síðunum taka að sér að panta vörur annars staðar frá eða hreinlega  versla erlendis, gegn greiðslu, fyrir „vini“ sína. Það skiptir ekki öllu máli um hvernig sölu er að ræða en þeir sem stunda netviðskipti í einhverjum mæli eru í atvinnustarfsemi og þar með njóta neytendur ákveðinnar verndar í viðskiptum við þá. 

Hver er seljandinn?
Þegar vara er keypt á Facebook, öðrum samfélagssíðum eða í netverslunum er mjög mikilvægt að vita hver seljandinn raunverulega er. Auðvelt er að láta sig „hverfa“ af Facebook eða öðrum samfélagsmiðlum, hætta einfaldlega að svara skilaboðum eða stofna nýja síðu. Oft getur hins vegar verið bráðnauðsynlegt fyrir neytendur að hafa uppi á seljanda, t.d. ef varan berst ekki, hún er gölluð eða ekki í samræmi við pöntun. Þeim sem selja vörur á netinu er því skylt samkvæmt lögum að veita neytendum ýmsar upplýsingar um sig áður en kaup fara fram. Þannig á seljandi t.d. að gera upplýsingar um nafn, heimilisfang, kennitölu og virðisaukaskattsnúmer aðgengilegar og er eðlilegt að gera kröfu um að þessar upplýsingar birtist á síðunni sem viðskiptin fara gegnum. Á mörgum sölusíðum á Facebook birtast hins vegar engar upplýsingar um seljanda aðrar en nafn síðunnar og Facebook-netfang. 

Að hætta við kaupin
Þegar vara er keypt í venjulegri verslun á neytandi ekki lagalegan rétt á að hætta við kaupin „af því bara“. Þannig er ekki hægt að krefjast þess að skila buxum af því að þær fara manni ekki eins vel og maður hélt eða sófaborði af því að það passar ekki við parketið. Til að geta skilað vöru þarf að vera eitthvað að henni, þó sumir seljendur taki raunar við ógölluðum vörum og veiti þannig þjónustu umfram lagaskyldu. Þegar vara er hins vegar keypt á netinu má neytandi skipta um skoðun og á rétt á að hætta við kaupin „af því bara“ og þarf hann ekki að gefa neinar skýringar á vöruskilunum.  Jafnframt er seljanda skylt að upplýsa neytandann um þessa reglu. Reglan felur það í sér að neytandi sem kaupir vöru á netinu getur hætt við kaupin innan 14 daga frá því að varan berst honum og fengið endurgreitt. Neytandanum ber þá að skila vörunni óskemmdri til seljandans og þarf sjálfur að bera sendingarkostnaðinn. Lagareglan um að falla megi frá samningi gildir ekki í tilvikum þar sem vara eða þjónusta hefur verið sérpöntuð eða sniðin að þörfum neytandans eða ef innsigli (á við um cd- og dvd-diska) hafa verið rofin. Því miður virðast margir seljendur á Facebook ekki þekkja þessa reglu og taka jafnvel sérstaklega fram í skilmálum sínum að ekki sé hægt að skila. Þessi skilaréttur á þó tvímælalaust við um fatakaup, jafnvel þó um útsölu eða tilboð sé að ræða.

Gölluð vara
Þegar einstaklingur kaupir vöru til einkanota (fatnaður er mjög skýrt dæmi um slíkt) af aðila sem hefur atvinnu af sölunni gilda lög um neytendakaup. Skiptir þá engu máli hvort salan fer fram í gegnum netið eða í verslun seljanda. Í þeim lögum er meðal annars kveðið á um það að sé vara gölluð hafi neytandi a.m.k. tvö ár til að kvarta vegna gallans og krefjast úrbóta, að því gefnu að hann kvarti sem fyrst eftir að gallans verður vart. Því miður er svo algengt að aðilar sem stunda sölustarfsemi á Facebook setji skilmála sem ganga skemmra en lögin, m.a. um að ekki sé tekið við gölluðum vörum í lengri tíma en viku frá kaupunum. Slíkir skilmálar eru ekki í samræmi við neytendakaupalög en bannað er að veita neytendum minni rétt en lögin kveða á um, og full ástæða til að hafa varann á áður en keypt er af slíkum seljendum.

Ítarlegar upplýsingar um netverslun er að finna á heimasíðu evrópsku neytendaaðstoðarinnar www.ena.is

Dæmi um skilmála á Facebook sem ekki eru í lagi (tekið orðrétt upp úr skilmálum seljenda):

  • Ef að varan er gölluð þá hefur þú 7 daga til að skila henni og við sendum vöruna út og fáum nýja fyrir þig 🙂 Eftir 7 dagana þá tökum við enga ábyrgð 🙂
  • Við greiðum ekki til baka né skiptum um vörur, en við auglýsum fyrir ykkur vöruna ef hún passar ekki. Ef vara er gölluð hefuru er 30 daga til að skila vörunni og fá endurgreitt.
  • Ekki er hægt að fá endurgreitt eða skipta um stærð þegar búið er að panta og allt farið í gegn…
  • … það er ekki hægt að skila.
  • ÚTSÖLUVÖRU ER EKKI HÆGT AÐ SKILA OG FÁ ENDIRGREITT,HÆGT ER AÐ SKYPTA ÚT ÚTSÖLUVÖRU Í AÐRA .
  • … ef ónotaðri vöru er skilað innan 2ja daga er alveg sjálfsagt að fá endurgreitt 🙂
  • – Tek ekki við seldum vörum aftur…

Hafðu í huga:
Ekki versla við einhvern sem þú veist ekki hver er; seljandi á m.a. að gefa upp nafn og heimilisfang.
„Gúgglaðu“ seljandann – hafa aðrir látið í ljós óánægju með viðskipti við hann?
Skoðaðu alla skilmála fyrir kaupunum vel – eru þeir í samræmi við lög og reglur? Ef seljandi birtir enga skilmála á síðunni sinni er einnig tilefni til efasemda.
Ekki leggja inn á bankareikning seljanda. Mun öruggara er að nota kreditkort en þá er líka mikilvægt að huga að því hvort síðan er örugg!

Neytendablaðið  4. tbl.2012