Hvernig heilsast?

Kerfisbreyting í Finnlandi

Finnar fóru í mjög umfangsmiklar breytingar á heilbrigðiskerfinu, en undirbúningur og innleiðing stóð yfir í tvo áratugi. Landinu var skipt upp í 21 heilbrigðisumdæmi, en áður voru heilbrigðis- og velferðarmál á höndum tæplega 300 sveitarfélaga. Umdæmin bera ábyrgð á að skipuleggja og veita heilbrigðis- og velferðarþjónustu, en kostnaður er greiddur úr ríkissjóði. Stjórn hvers heilbrigðisumdæmis er í höndum umdæmisráðs sem kosið er beint af almenningi samhliða sveitastjórnarkosningum. Íbúar hvers umdæmis geta einnig haft aðkomu að málum í gegnum þrjú ráð; öldunga-, öryrkja- og ungmennaráð. Þá er öllum íbúum heimilt að leggja fram tillögur telji þeir að eitthvað megi betur fara.

Fulltrúar notenda í öllum umdæmum

Fulltrúar notenda eru til staðar í öllum heilbrigðisumdæmum, bæði fyrir skjólstæðinga heilbrigðiskerfisins og félagsþjónustu. Þeir eru sérfræðingar í réttindum notenda og er skýrt kveðið á um hlutverk þeirra í lögum. Þeir skulu gæta hagsmuna notenda í hvívetna, upplýsa þá um lagalegan rétt sinn og aðstoða þá við að beina kvörtunum í réttan farveg. Einnig eiga þeir að aðstoða notendur sem telja sig eiga rétt á bótum af hendi sjúkratrygginga. Þeir taka ekki afstöðu til læknisfræðilegra álitamála.

Umdæmum er skylt að tryggja að nógu margir fulltrúar séu ráðnir til að anna þörfinni og að sjálfstæði þeirra og hlutleysi sé tryggt. Þá er umdæmunum skylt að auglýsa þessa þjónustu vel og rækilega og hið sama gildir um allar þær stofnanir sem veita heilbrigðis- og velferðarþjónustu. Fulltrúar notenda heilbrigðisþjónustu eru vissulega ekki nýir af nálinni í Finnlandi, en nú hefur hlutverk þeirra verið skýrt enn frekar.

Staðan á Íslandi

Lengi hafa verið uppi hugmyndir hér á landi um að skjólstæðingar heilbrigðiskerfisins eigi sér talsmann eða umboðsmann. Kvennalistinn flutti fyrst þingmál þar um árið 1990 og var Anna Ólafsdóttir Björnsson fyrsti flutningsmaður. Frumvarpið gekk út á að sjúkrahúsum yrði gert að ráða trúnaðarmann sjúklinga, einskonar talsmann, sem myndi meðal annars liðsinna sjúklingum og aðstandendum þeirra þegar þess væri þörf. Var tillagan lögð fram þrisvar sinnum.

Ásta B. Þorsteinsdóttir, Alþýðuflokki, lagði fram þingsályktunartillögu árið 1995 um umboðsmenn sjúklinga. Í greinargerð er áhersla lögð á réttindi sjúklinga til upplýsinga og að þeim yrði gert kleift að koma kvörtunum á framfæri teldu þeir á sér brotið. Var lagt til að umboðsmenn störfuðu á sjúkrahúsum og í hverju heilsugæsluumdæmi.

Halldóra Mogensen frá Pírötum fram þingsályktun um umboðsmann sjúklinga árið 2024. Hann hefði það hlutverk að standa vörð um hagsmuni og réttindi sjúklinga, vera opinber talsmaður þeirra og sinna eftirliti með heilbrigðisþjónustu með tilliti til réttinda sjúklinga. Svo virðist sem þverpólitískur stuðningur sé við tillöguna og umsagnir frá ólíkum hagsmunaaðilum eru almennt mjög jákvæðar. Ekki er því ljóst á hverju strandar.

Landspítalinn hefur ráðið talskonu sjúklinga og þótt starfið sé ekki skilgreint í lögum er það vissulega skref í rétta átt. Er hér kominn vísir að því sem Kvennalistinn lagði til árið 1990.

Þess má geta að í lögum um heilbrigðisþjónustu er kveðið á um notendaráð sem er skipað fulltrúum nokkurra sjúklingasamtaka. Skilgreining á hlutverki þess er nokkuð óljós og Neytendasamtökunum er ekki kunnugt um að ráðið sé virkt.

Hvar skal kvarta?

Í lögum um réttindi sjúklinga er fjallað stuttlega um rétt þeirra til að kvarta og segir að athugasemdum skuli beint til yfirstjórnunar viðkomandi stofnunar. Heilbrigðisstarfsmönnum ber að leiðbeina þeim sem gera athugasemdir og skulu svör til viðkomandi vera skrifleg.

Einnig segir í lögunum að sjúklingur geti beint kvörtun til Embættis landlæknis vilji hann kvarta yfir meðferð. Gerður er greinarmunur á athugasemd og kvörtun en skilin þarna á milli geta verið óljós. Landlæknir heldur einnig skrá yfir óvænt atvik, svo sem óhappatilvik, mistök og vanrækslu. Slík atvik voru um 11.500 í fyrra, þar af voru 60 flokkuð sem alvarleg. Um helmingur óvæntra atvika varðar byltur/föll.

Embætti landlæknis berast á milli 100–200 formlegar kvartanir á ári. Í fyrra voru gefin út álit í 37 málum en ári áður voru þau gefin út í 59 málum. Ekki er að sjá að þessu álit séu opinber né upplýsingar um það hvers eðlis málin eru. Á vef landlæknis kemur fram að 500 kvörtunarmál bíði afgreiðslu og að málsmeðferð geri tekið allt að fjögur ár. Eru tafirnar afsakaðar með vísan til mikils málafjölda og manneklu.

Telji fólk sig hafa orðið fyrir mistökum eða vanrækslu í heilbrigðiskerfinu ber því fyrst að leita til Embættis landlæknis. Sé það ósátt við málsmeðferðina er næsta skref að kvarta til heilbrigðisráðuneytisins. Ef allt um þrýtur er hægt að leita til Umboðsmanns Alþingis, sem metur hvort stjórnsýslan hafi brugðist. Umboðsmaður tekur þó ekki á málum sem snúa að einkarekinni heilbrigðisþjónustu.

Í frumkvæðisathugun Umboðsmanns sem lauk vorið 2024 var fjallað um langan málsmeðferðartíma hjá Embætti landlæknis. Umboðsmaður hafði fengið erindi á sitt borð um að kvörtun til embættisins hefði velkst um í kerfinu í 17 mánuði. Við athugun kom í ljós að slíkar tafir væru mjög almennar. Umboðsmaður skoðaði hvort heilbrigðisráðuneytið hefði brugðist við þessari stöðu með fullnægjandi hætti en það væri á ábyrgð þess að tryggja að undirstofnanir sinntu lögbundinni skyldu sinni. Gaf umboðsmaður ekki mikið fyrir þau svör ráðuneytisins að fyrirhugaðar lagabreytingar myndu taka á vandanum. Kallaði hann eftir raunhæfum og markvissum aðgerðum til að fækka þeim málum sem biðu afgreiðslu.

Hvernig er málum háttað í Finnlandi?

Í Finnlandi eru sex héraðsstjórnir sem heyra undir framkvæmdavaldið, þ.e. ríki en ekki sveitarfélög. Þessar héraðsstjórnir hafa meðal annars eftirlit með gæðum þeirrar þjónustu sem heilbrigðisumdæmin veita. Einnig ber þeim að tryggja aðgengi notenda að heilbrigðisþjónustu, tryggja að réttindi þeirra séu virt og að öryggis sé gætt. Hægt er að kvarta yfir ófullnægjandi þjónustu til þessara stofnana, sem geta gripið til aðgerða ef þurfa þykir.

Athyglisvert er að Umboðsmaður Alþingis í Finnlandi tekur mjög gjarnan á málum sem snúa að heilbrigðisþjónustu. Hann hefur gefið út álit í fjölda slíkra mála sem lesa má um hér að neðan. Finnar eiga einnig sitt Landlæknisembætti, sem tekur við kvörtunum og rannsakar mál en þá einungis alvarlegustu tilfellin. Í sumum tilfellum er hægt að senda kvörtun hvort heldur sem er til Landlæknis eða svæðisstjórnunarstofnana og ekki alltaf skýrt hvar skilin liggja. Aðstoð hvað það varðar frá umboðsmönnum heilbrigðisumdæmanna og finnsku neytendasamtökunum reynist því vel.

Krafa um skýra verðskrá

Umboðsmaður neytenda í Finnlandi vakti athygli á ófullnægjandi verðupplýsingum hjá nokkrum einkareknum heilbrigðisfyrirtækjum. Var sjónum beint að verðupplýsingum sem birtast þegar þjónustan er pöntuð í gegnum vefsíðu fyrirtækis. Gerði umboðsmaður kröfu um að verð birtist ávallt með skýrum hætti í gegnum allt bókunarferlið. Notandi ætti ekki að þurfa að sækja verðupplýsingar annars staðar á síðunni. Þá væri ekki alltaf nógu skýrt að tiltekin gjöld væru ekki innifalin í uppgefnu verði, svo sem skoðunargjald, þjónustugjald eða skýrsla læknis. Umboðsmaður áréttaði að skýrar verðupplýsingar væru forsenda þess að fólk geti gert verðsamanburð og tekið upplýsta ákvörðun. Fyrirtækin þrjú lofuðu bót og betrun.

Hér á landi fer Neytendastofa með eftirlit með verðmerkingum og falla fyrirtæki á heilbrigðismarkaði þar undir.

Ófullnægjandi verkjameðferð

Annað mál varðaði ófullnægjandi verkjameðferð og langan málsmeðferðartíma. Notandinn hafði undirgengist nárakviðslitsaðgerð og taldi að verkjastillingu hefði verið ábótavant en hann leið óbærilega verki á meðan aðgerðinni stóð. Eftir aðgerðina óskaði notandinn eftir sjúkragögnum og sendi jafnframt skriflega kvörtun til viðeigandi stofnunar með kröfu um skaðabætur. Meira en mánuður leið áður en umbeðin sjúkragögn bárust, þrjá mánuði tók að svara kvörtuninni og tíu mánuði að fá svar við skaðabótakröfunni. Umboðsmaður beindi því til heilbrigðisumdæmis viðkomandi að bæta honum tjónið þar sem réttindi hans hefðu verið brotin. Bæði hefði notandi þjáðst að óþörfu og ekki fengið gögn í hendur fyrr en seint og um síðir.

Mátti ekki vísa á einkastofu

Í áhugaverðu máli tók umboðsmaður fyrir kvörtun vegna augnsteinaaðgerðar. Notandi hafði leitað til heilsugæslu vegna sjóndepru og beðið um tilvísun á göngudeild augnsjúkdóma á sjúkrahúsi umdæmisins. Áður hafði sjóntækjafræðingur lagt fram það mat að hugsanlega væri augnsteinaaðgerðar þörf. Læknirinn taldi heilsugæsluna ekki eiga nægan búnað til að geta metið ástand notandans og hvatti hann til að leita til augnlæknis á einkastofu. Þar var viðkomandi skoðaður og sendur í aðgerð á augnsteinum. Umboðsmaður taldi að heilsugæslulæknir hefði brugðist skyldum sínum þegar hann sendi skjólstæðing sinn á einkastofu án tilvísunar og án þess að hafa gert vandaða skoðun. Notandi hefði orðið fyrir aukakostnaði vegna þessa og taldi umboðsmaður rétt að heilbrigðisyfirvöld á svæðinu bættu notanda tjónið.

Til að draga lærdóm af því sem betur má fara er mikilvægt að geta séð reifanir á málum þar sem reynir á öryggi og réttindi notenda heilbrigðisþjónustu. Neytendasamtökin vita ekki til þess að hægt sé að nálgast álit landlæknis í kvörtunarmálum, né hvort það sé yfirhöfuð hægt að láta reyna á mál eins og þau sem hér eru rakin. Birtingarmynd þessa ástands er sú að fólk skrifar gjarnan um hrakfarir sínar í fjölmiðla og á samfélagsmiðla.

Íslenskum neytendum er tryggður réttur til að leita úrlausnar í ágreiningsefnum í neytendamálum utan dómstóla. Þannig getur neytandi sem á í ágreiningi við tryggingarfélag sent kæru til úrskurðanefndar vátryggingarmála og ef seljandi neitar að bæta galla á vöru má senda málið til kærunefndar vöru- og þjónustukaupa. Þá geta bæði leigjendur og leigusalar sent kæru fyrir kærunefnd húsamála. Ef málið varðar hins vegar ágreining í heilbrigðiskerfinu virðist lítið sem ekkert hægt að gera. Vissulega er tekið fram í lögum um réttindi sjúklinga að beina skuli kvörtun til yfirstjórnar viðkomandi stofnunar. Það er líkt og að benda neytendum á að senda kvörtun á yfirmenn eða stjórn fyrirtækja ef þeir eru ósáttir. Ef slíkt myndi duga þyrfti engar kærunefndir. Það er mat Neytendasamtakanna að stjórnvöld verði að gera betur þessum efnum og að frændfólk okkar í Finnlandi geti ráðið okkur heilt.

Neytendablaðið haust 2024