Umsagnir á sölusíðum eins og Amazon geta verið mjög gagnlegar fyrir neytendur sem eiga eftir að taka ákvörðun um kaup. Rannsóknir sýna þó að ekki er allt sem sýnist.
Amazon trónir á toppnum sem stærsta netverslun í heimi og hefur gert um árabil. Viðskiptavinir fyrirtækisins hafa eflaust tekið eftir því að söluvarningi fylgir gjarnan einkunnargjöf notenda, í formi bæði stjörnugjafar og umsagna í rituðu máli. Bresku neytendasamtökin Which? hafa afhjúpað umfangsmikið svindl sem sýnir að jákvæðar umsagnir ganga kaupum og sölum.
Þrátt fyrir aðgerðir af hálfu Amazon til að koma í veg fyrir falsumsagnir sýna rannsóknir Which? að seljendur sem eru með varning sinn til sölu á Amazon geta haft áhrif á umsagnakerfið eftir ýmsum leiðum. Samkvæmt reglum Amazon mega seljendur ekki borga þriðja aðila fyrir jákvæðar umsagnir og verði fyrirtæki uppvís að slíku grípur Amazon til aðgerða. Samt sem áður fann Which? fjölmörg fyrirtæki sem sérhæfa sig í sölu á jákvæðum umsögnum. Þar á meðal er þýska fyrirtækið AMZTigers, sem hefur á sínum snærum 62.000 kaupmælendur (e. fake reviewers) víðsvegar um heiminn, þar af 20.000 í Bretlandi.
„Kaupmælandi: sá sem mælir með vöru gegn einhvers konar þóknun, með það að markmiði að fá aðra til að kaupa vöruna.“
Starfsfólk Which? hafði samband við AMZTigers og þóttist vera seljendur með varning á Amazon. AMZTigers upplýsti að hægt væri að kaupa stakar jákvæðar umsagnir á 13 pund, en bauð jafnframt upp á stærri skammta eða 50 umsagnir á 620 pund og allt upp í 1.000 umsagnir fyrir 8.000 pund; upphæð sem sýnir að það er greinilega eftir miklu að slægjast. Hjá AMZTigers fengust einnig þær upplýsingar að hægt væri að tryggja vöru hið eftirsótta Amazon´s Choice merki á innan við 48 tímum en merkið fá einungis þær vörur sem hljóta sérstaklega mikil og góð meðmæli. Samkvæmt könnun sem Which? gerði telja 44% viðskiptavina Amazon að Amazon´s Choice sé trygging fyrir einhvers konar gæðatékki af hálfu Amazon. Því fer hins vegar fjarri og fyrri kannanir Which? hafa þvert á móti sýnt fram á að vörur af litlum gæðum hafa hlotið Amazon's Choice og því er í raun ekkert að marka merkið.
Ein aðferð sem seljendur nota til að fjölga jákvæðum umsögnum er að gefa kaupmælendum vörur eða góðan afslátt af varningi. Dæmi eru um að kaupmælendur geti skráð sig inn á ákveðna vefsíðu og skoðað þar ýmsar vörur svo sem leikföng, bækur, æfingatæki og bætiefni. Kjósi þeir að kaupa eitthvað geta þeir skrifað góða umsögn um vöruna nokkrum dögum síðar. Með þessu móti lítur kaupmælandi út fyrir að vera raunverulegur viðskiptavinur og ólíklegt að eftirlitskerfi Amazon, ef það er þá til staðar, uppgötvi svikin. Kaupmælandi fær fyrir vikið punkta sem gefa honum færi á að eignast eftirsóttar vörur án endurgjalds. Þá nýta seljendur einnig falsumsagnir til að ýta miður góðum umsögnum neðar og tryggja að góðar umsagnir séu efst og þannig sýnilegar.
Eitt af frægari dæmunum er líklega gerviveitingastaðurinn The Shed at Dulwich sem var uppdiktaður af blaðamanni tímaritsins Vice og varð um hríð „vinsælasti“ veitingastaðurinn í London samkvæmt TripAdvisor áður en flett var ofan af svindlinu og skráningin var tekin niður. En með því lauk þó ekki gerviumsögnum.
Which? hefur í fyrri rannsóknum sínum einnig skoðað lokaða Facebookhópa sem hafa þann eina tilgang að vera leiðbeinandi vettvangur þeirra sem sýsla með umsagnir. Ekki þurfti að leita lengi til að finna 16 hópa í Bretlandi sem telja 200.000 manns. Til að forðast eftirlit er meðlimum ráðlagt að nota ekki orð eins og 5 stjörnur, endurgreiðsla o.s.frv. heldur rita orð með táknum í staðinn, svo sem r*fund og p*y-pal í stað refund (endurgreiðsla) og PayPal.
Starfsfólk Which? sem stóð að rannsókninni setti upp reikninga á Amazon, Facebook og PayPal. Því næst fann það falsumsagna-Facebookhópa og setti sig þar í samband við nokkra seljendur. Fimm seljendur bitu á agnið og sendu ráðleggingar um næstu skref sem voru þau að kaupa tiltekna vöru á Amazon, nota leitarstreng og jafnvel leita svolítið fram og til baka, hugsanlega til að leitin virki trúverðugri. Fyrirmæli voru einnig gefin um góða umsögn og í sumum tilvikum var farið fram á að umsögnin yrði sett inn nokkrum dögum eftir kaupin. Ef fyrirmælum var hlýtt var varan síðar endurgreidd í gegnum PayPal. Í tveimur tilfellum gaf Which? lélega umsögn og fór seljandi þá fram á að henni væri breytt. Þegar ekki varð af því kom ekki til endurgreiðslu. Öll samskipti við seljanda fóru í gegnum Messenger.
Í framhaldi af uppljóstrunum Which? hefur breska samkeppniseftirlitið haft málið til skoðunar og fundið enn frekari sannanir þess að verið sé að villa um fyrir neytendum. Eftir að hafa ítrekað fyrri kröfur sínar herma nýjustu fréttir að Facebook og Instagram hafi lofað að grípa til róttækari aðgerða. Í því felst m.a. að setja bann á notendur sem ítrekað eru staðnir að verki og að gera fólki erfiðara fyrir að nota leitarvél Facebook til að finna falsumsagnahópa.
Það er í raun hægara sagt en gert því aðferðirnar eru til þess fallnar að villa um fyrir neytendum. Which? lumar þó á nokkrum ráðleggingum.
Which? hefur einnig afhjúpað svindl með stjörnugjafir og umsagnir á Google. Svo virðist sem þar sé líflegur markaður með stjörnugjöf því Which? fann ótal dæmi um notendur sem dældu út fimm stjörnum til ólíkra fyrirtækja þvers og kruss um Bretland. Þá vakti sérstakan grun að nokkrir notendur gáfu nákvæmlega sömu fyrirtækjunum fimm stjörnur. Vandamálið er því fjarri því að vera einskorðað við Amazon.
Ljóst er að neytendur reiða sig gjarnan á umsagnir enda vilja flestir gera góð kaup og reynsla annarra notenda getur nýst vel. Umfangsmikill falsumsagna-markaður er hins vegar til þess fallinn að blekkja neytendur og bæta hag seljenda á kostnað neytenda. Þá kemur svikastarfsemin niður á heiðvirðum fyrirtækjum og skekkir samkeppni. Ítrekaðar afhjúpanir Which? hafa orðið til þess að breska samkeppniseftirlitið rannsakaði málið og gripið hefur verið til aðgerða. Hvort þær duga er þó óvíst. Allt þetta mál varpar þó ekki síst ljósi á þær ótal áskoranir sem neytendur standa frammi fyrir í breyttum heimi þar sem viðskipti hafa mikið til færst yfir á netið. Neytendavernd verður að taka mið af því.
Þetta vefsvæði er kostað af árgjöldum félaga í Neytendasamtökunum.
Ef þú ert ekki þegar í samtökunum biðjum við þig að íhuga að ganga í þau. Árgjaldið er 7.900 kr.
