Mikilvæg lög sem tryggja neytendum aðgang að úrlausn í deilumálum utan dómstóla tóku gildi árið 2020. Ný úrskurðarnefnd tók til starfa; kærunefnd vöru- og þjónustukaupa, sem úrskurðar í allflestum ágreiningsmálum milli neytenda og fyrirtækja um kaup á vörum eða þjónustu, að því gefnu að málið heyri ekki undir aðrar sértækari nefndir. Þar með fengu neytendur aðgang að einföldu og ódýru úrræði til að fá lausn ágreiningsmála sinna.
Heilbrigðisþjónusta fellur þó ekki undir gildissvið laganna og neytendur standa oft eftir úrræðalausir komi til ágreinings. Í lögunum er sérstaklega vísað til umfjöllunar í Evróputilskipun, þar sem fram kemur að löggjöfin nái ekki til „þjónustu sem fagfólk í heilbrigðisþjónustu veitir sjúklingum í því skyni að meta, viðhalda eða endurheimta heilsu þeirra, þ.m.t. að ávísa lyfjum, skammta þau og afgreiða lyf og lækningatæki.“
Skilgreiningin í tilskipuninni er mjög rúm og virðist ná yfir hvers kyns þjónustu sem varðar heilsu fólks. Þá virðist kærunefnd vöru- og þjónustukaupa túlka hana á þann veg að hún nái jafnframt yfir öll möguleg ágreiningsefni sem tengjast kaupum á heilbrigðisþjónustu, jafnvel þótt ágreiningur varði ekki þjónustuna sjálfa, svo sem verðmerkingar, endanlegt verð eða innheimtuaðferðir fyrirtækjanna.
Neytendasamtökin telja eðlilegt að notendur heilbrigðisþjónustu geti beint kvörtunum vegna meintra mistaka eða annmarka á þjónustunni til fagaðila, svo sem Embættis landlæknis. Samtökin gera jafnframt þá kröfu að neytendur hafi úrræði vegna mála sem ekki falla undir gildissvið embættisins.
Dýrar rannsóknir
Í máli sem fór fyrir kærunefnd vöru- og þjónustukaupa var deilt um réttmæti reiknings frá fyrirtæki sem veitir augnlæknaþjónustu. Kvörtun neytandans var þó vísað frá, meðal annars með eftirfarandi rökum:
„Gildissvið laganna nær ekki til heilbrigðisþjónustu óháð því hvort ágreiningur varði framkvæmd þjónustunnar eða aðra þætti hennar, líkt og greiðslufyrirkomulag eða skilmála.“
Í umræddu máli hafði neytandinn pantað tíma hjá augnlækni og óskað eftir sjónmælingu. Eftir tímann var hann upplýstur um að krafa yrði send í heimabanka. Krafan reyndist mun hærri en neytandinn átti von á og óskaði hann því eftir því að fá afrit af reikningnum. Þegar reikningur barst vakti það eftirtekt neytandans að auk þess að vera rukkaður fyrir viðtal við augnlækni og sjónmælingu, sem og um komugjald, var hann krafinn um greiðslu fyrir fjórar „rannsóknir“ sem hann taldi sig hvorki hafa óskað sérstaklega eftir né hafa verið spurður út í. Fyrirtækið svaraði því til að umræddar rannsóknir væru ávallt framkvæmdar þegar pantaður væri tími hjá augnlækni. Þrátt fyrir það kom ekkert fram um þessar rannsóknir né kostnað þeirra í annars nokkuð ítarlegri verðskrá inni á heimasíðu fyrirtækisins. Neytandinn fór því fram á að fyrirtækið felldi niður gjaldliði vegna umræddra rannsókna en þeirri kröfu var hafnað.
Ágreiningurinn í málinu laut ekki að gæðum heilbrigðisþjónustunnar, heldur markaðs- og viðskiptaháttum fyrirtækisins. Deilt var um upplýsingamiðlun og hvort samningur hefði með réttu komist á um kaup þessara þjónustuþátta. Engu að síður vísaði kærunefndin kæru neytandans frá á þeim grundvelli að gildissvið hennar næði ekki yfir heilbrigðisþjónustu.
Neytandinn leitaði næst til Embættis landlæknis, sem vísaði máli hans frá þar sem ágreiningurinn sneri ekki að gæðum heilbrigðisþjónustunnar, heldur að gjaldtöku fyrirtækisins.
Leitaði neytandinn því aftur til kærunefndar vöru- og þjónustukaupa og óskaði eftir endurupptöku málsins. Kærunefndin hafnaði þeirri beiðni neytandans með ítarlegri rökstuðningi en áður. Þar sagði meðal annars:
„Ljóst þykir að það er læknisfræðilegt mat þess sem selur heilbrigðisþjónustu hvers konar rannsóknir og skoðanir þörf er á fyrir viðkomandi heilbrigðisþjónustu. Kærunefnd vöru- og þjónustukaupa er ekki fært að leggja mat á slíkt.“
Leggja samtökin þann skilning í framangreinda afstöðu nefndarinnar að þeim aðilum sem veita heilbrigðisþjónustu, og búa yfir sérfræðiþekkingu í þeim efnum, sé veitt nokkuð rúmt svigrúm þegar kemur að ákvörðunartöku í því skyni að tryggja heilsu neytandans. Það er auðvitað ekki óeðlilegt en þar sem notandi þjónustunnar greiðir reikninginn er sanngjarnt að hann sé upplýstur um þá kostnaðarliði sem geta fallið til og þær rannsóknir sem læknir telur eðlilegt að gera.
Virðist nefndin í raun veigra sér við að taka á því hvort upplýsingamiðlun eða viðskiptahættir almennt hafi staðist er kemur að veittri heilbrigðisþjónustu, rannsóknum í þessu tilfelli, og þar með hvort gjaldtaka hafi verið heimil eður ei.
Deilt um forfallagjald
Nokkuð er um mál sem varða forfallagjöld en í þeim reynir ekki á gæði heilbrigðisþjónustu heldur eingöngu skilmála og gjaldtöku fyrirtækjanna. Neytandi lét reyna á slíkt mál fyrir kærunefnd vöru- og þjónustukaupa, en því var vísað frá á þeim grundvelli að krafan lyti að heilbrigðisþjónustu og félli þar með utan gildissviðs nefndarinnar.
Málavextir voru í grófum dráttum þeir að barn komst ekki í bókaðan tíma hjá geðlækni og ekki var tilkynnt um forföll með nægilega löngum fyrirvara. Almennt hafði foreldrið eingöngu þurft að greiða komugjald fyrir hvern tíma að fjárhæð 2.500 kr., en forfallagjaldið nam aftur á móti 22.000 kr. þar sem ekki kom til neinnar niðurgreiðslu af hálfu sjúkratrygginga. Barnið átti bókaðan tíma 3. nóvember. Degi fyrr fékk móðir barnsins smáskilaboð þar sem minnt var á tímann og jafnframt að tilkynna þyrfti forföll fyrir kl 12:00. Móðirinn sá ekki skilaboðin fyrr en klukkutíma síðar og sendi þá lækninum tölvupóst um forföll barnsins auk þess sem hún hringdi í ritara og lét vita. Fyrirtækið stóð þó fast á því að greiða skyldi fullt gjald fyrir forföll.
Ágreiningur laut að réttmæti kröfunnar – sem bókstaflega byggði á því að ekki hefði verið mætt og engin heilbrigðisþjónusta sem slík þar með innt af hendi. Þrátt fyrir það var málinu vísað frá.
Innheimt eftir eigin höfði
Neytendasamtökin fengu áhugavert mál sem varðaði himinháan reikning sem augljóslega var ósanngjarn. Fyrirtækið vísaði þó öllum ásökunum á bug með þeim rökum að hver læknir hefði rétt á að innheimta með sínum hætti. Þar sem neytandinn átti mikið undir því að fá þjónustu hjá viðkomandi fyrirtæki og kurteisleg kvörtun hafði engu skilað veigraði hann sér við því að halda málinu til streitu.
Neytendasamtökin telja afar brýnt að hér verði bætt úr sem fyrst og tryggt að neytendur geti fengið úrlausn á skjótan og ódýran hátt í ágreiningsmálum eins og þeim sem lýst er hér að ofan.
Þetta vefsvæði er kostað af árgjöldum félaga í Neytendasamtökunum.
Ef þú ert ekki þegar í samtökunum biðjum við þig að íhuga að ganga í þau. Árgjaldið er 7.900 kr.
