Þegar flug raskast að þá er réttur flugfarþega tryggður með sérstakri reglugerð. Réttarstaða fer eftir ýmsum þáttum, svo sem lengd seinkunar, flugleið o.s.frv. Til að auðvelda farþegum að sjá rétt sinn að þá er hægt að nota neðangreindan „flugreikni“:
Reglugerðin veitir farþegum ríkari rétt þegar um er að ræða aflýsingu heldur en þegar flugi seinkar – en þá eiga þeir jafnframt rétt til endurgreiðslu eða breytingar á flugleið.
Samkvæmt dómaframkvæmd hefur verið litið svo á að ef seinkun varir lengur en 5 klst. að þá sé það ígildi aflýsingar.
Burtséð frá ástæðunni fyrir seinkun eða aflýsingu (jafnvel þó aflýst sé vegna verkfalls, veðurs eða náttúruhamfara), eiga flugfarþegar rétt á ákveðinni aðstoð frá flugrekanda, t.a.m. máltíðum og gistingu sé hennar þörf.
Samkvæmt reglugerðinni skal farþegum boðið eftirfarandi endurgjaldslaust þegar um er að ræða seinkun um tiltekinn tíma eða aflýsingu flugs eða ef farþega er neitað um far, t.a.m. vegna yfirbókunar:
a) máltíðir og hressing í samræmi við lengd tafarinnar,
b) hótelgisting,
— ef farþegi neyðist til að bíða eina eða fleiri nætur eftir fari,
eða
— ef farþegi neyðist til að bíða lengur en hann gerði ráð fyrir,
c) flutning á milli flugvallar og gistiaðstöðu (hótel eða annað).
2. Þar að auki skal farþegum boðið að hringja tvö símtöl eða senda skilaboð um fjarrita eða bréfsíma eða með tölvupósti þeim að kostnaðarlausu.
Ef seinkun er minni en tveir tímar í flugi sem er 1.500 km. eða styttra, minni en þrír tímar í flugi sem er 1.500-3.500 km. (flest Evrópuflug), eða minni en fjórir tímar í annars konar flugi stofnast þó enginn réttur samkvæmt reglugerðinni.
Ef farþegar þurfa sjálfir að kaupa sér máltíðir eða gistingu, þar sem flugrekandi býður þessa aðstoð ekki fram, eða ef erfitt er að fá skýr svör frá honum, er mikilvægt að passa vel upp á allar kvittanir svo hægt sé að fara fram á endurgreiðslu síðar.
Ef flugi er aflýst eða farþega neitað um far eiga farþegar að hafa val um:
a) að fá innan sjö daga endurgreitt að fullu, eftir þeim leiðum sem kveðið er á um í 3. mgr. 7. gr. (þar er talað um að greiðsla skuli fara fram í reiðufé, með millifærslu, í gíró eða með bankaávísun nema farþeginn samþykki annað), upprunalegt verð farmiðans fyrir þann hluta ferðarinnar sem ekki var farinn og fyrir einn eða fleiri hluta ferðarinnar sem farnir hafa verið ef flugið þjónar engum tilgangi lengur með hliðsjón af upprunalegri ferðaáætlun farþegans og, ef við á, flug til baka til fyrsta brottfararstaðar eins fljótt og auðið er,
eða
b) að breyta flugleið, með sambærilegum flutningsskilyrðum, til lokaákvörðunarstaðar eins fljótt og auðið er
eða
c) að breyta flugleið, með sambærilegum flutningsskilyrðum, og komast til lokaákvörðunarstaðar síðar meir, við fyrstu hentugleika fyrir farþegann, með fyrirvara um sætaframboð.
Þegar um a.m.k. fimm klukkustunda seinkun er að ræða eiga farþegar rétt á því sem talið er upp í a) hér að framan, þ.e. að fá endurgreiðslu og flug til baka til fyrsta brottfararstaðar ef við á auk endurgreiðslu þeirra flugleggja sem reynast tilgangslausir vegna seinkunarinnar.
Einfaldasta dæmið er vitaskuld það ef farþegar vilja hætta við flug, og fá það endurgreitt, eftir að ljóst er að seinkun frá Keflavík verður alla vega fimm tímar.
Flóknara dæmi er hins vegar ef ætlunin er t.d. að fara til Portúgal með millilendingu í Danmörku, en flugið frá Danmörku tefst svo mikið að það þjónar engum tilgangi fyrir farþegann að fara til Portúgal lengur. Þá á hann rétt á endurgreiðslu alls flugsins (bæði leggsins til Danmerkur og þaðan til Portúgal) auk þess sem hann á rétt á flugi aftur til baka til Íslands.
Í sumum tilvikum geta farþegar jafnframt, auk aðstoðar í formi máltíða og gistingar og endurgreiðslu eða nýrrar flugferðar, krafist skaðabóta vegna aflýsingar eða langrar seinkunar, en upphæðin fer eftir lengd flugsins sem um ræðir.
Upphæðirnar eru:
• 250 evrur fyrir öll flug sem eru 1.500 km eða styttri
• 400 evrur fyrir öll flug innan EES sem eru lengri en 1.500 km og fyrir öll önnur flug á bilinu 1.500 og 3.500 km
• 600 evrur fyrir öll flug sem ekki falla í flokkana tvo fyrir ofan.
Flugrekandi getur verið laus undan skaðabótaábyrgð ef hann sýnir fram á að seinkunin eða aflýsingin hafi verið af völdum óviðráðanlegra aðstæðna sem ekki hefði verið hægt að koma í veg fyrir jafnvel þótt allar nauðsynlegar ráðstafanir hefðu verið viðhafðar. Þetta þýðir að þegar seinkun eða aflýsing er af völdum einhvers sem flugrekandi hefur ekki stjórn á, er hann laus undan skaðabótaskyldu. Þetta á við þegar slæm veðurskilyrði hamla flugumferð, þegar náttúruhamfarir eins og eldgos eru, þegar tekin er ákvörðun í flugumferðarstjórn að stöðva flug, þegar um styrjaldir, hryðjuverk eða aðrar svipaðar aðstæður er að ræða. Flugrekandi er almennt ekki laus undan skaðabótaskyldu ef seinkun eða aflýsing er af völdum tæknilegra vandamála sem algeng eru í rekstri flugvéla. Þá gildir þetta bara um skaðabótaskylduna, en réttur farþegar til máltíða, gistingar o.s.frv. er eftir sem áður til staðar.
Jafnframt er flugrekandi laus undan skaðabótaskyldu ef tilkynnt er um aflýsinguna með ákveðnum fyrirvara, þ.e. farþegar eiga rétt á skaðabótum nema: þeim sé tilkynnt um að viðkomandi flugi sé aflýst a.m.k. tveimur vikum fyrir áætlaða brottför
eða
þeim sé tilkynnt tveimur vikum til sjö dögum fyrir áætlaða brottför að fluginu sé aflýst og boðið að breyta flugleið sinni sem gerir þeim kleift að leggja af stað innan tveggja klukkutíma fyrir áætlaðan brottfarartíma og komast á lokaákvörðunarstað innan fjögurra klukkustunda eftir áætlaðan komutíma
eða
þeim sé tilkynnt minna en sjö dögum fyrir áætlaða brottför að fluginu sé aflýst og boðið að breyta flugleið sinni, sem gerir þeim kleift að leggja af stað innan klukkustundar fyrir áætlaðan brottfarartíma og komast á lokaákvörðunarstað innan tveggja klukkustunda eftir áætlaðan komutíma.
Hvað sem þessum reglum líður ber flugrekanda svo eftir sem áður að bjóða farþegum aðstoð á borð við hressingu og gistingu sé þörf á slíku vegna aflýsingarinnar.
Fyrsta skrefið fyrir farþega er að senda skriflega kröfu á flugfélagið telji þeir sig eiga rétt á stöðluðum skaðabótum eða aðrar kröfur á flugfélagið.
Ef flugfélagið hafnar kröfunni, eða svarar ekki innan nokkurra vikna, þá ráðleggjum við fólki að leita til okkar til nánari skoðunar á málinu.
Ef um er að ræða íslenskt flugfélag þá taka Neytendasamtökin að sér milligöngu fyrir sína félagsmenn. Hægt er að hafa samband með því að hringja í 545-1200 eða senda tölvupóst á Neytendasamtökin
Ef um er að ræða flugfélag sem staðsett er í einhverju landi innan Evrópusambandsins, í Noregi eða í Bretlandi þá geta farþegar leitað til ECC á Íslandi (sem hýst er af Neytendasamtökunum) og fengið endurgjaldslausar ráðleggingar, aðstoð og jafnvel milligöngu í málum gegn flugfélögum. Hægt er að hafa samband með því að hringja í aðalnúmer Neytendasamtakanna 545-1200 eða senda tölvupóst á Evrópsku neytendaaðstoðina, ECC á Íslandi.
Ef milliganga skilar ekki árangri, eða aðstæður eru með þeim hætti að nauðsynlegt er að fara beint með málið lengra, þá geta farþegar leitað til eftirlitsstjórnvalds og fengið úrlausn máls. Farþegar þurfa að senda kröfu til eftirlitsstjórnvalds í því landi sem röskunin varð.
Dæmi:
Ferðamaður átti bókað flug með íslensku flugfélagi frá Danmörku til Íslands en flugi hans seinkaði um 7 klst. Þá þyrfti ferðamaðurinn að fara fyrir eftirlitsstjórnvöld í Danmörku og óska eftir úrlausn hennar.
Dæmi:
Ferðamaður átti bókað flug með spænsku flugfélagi frá Íslandi til Austurríkis en flugi hans var aflýst. Ferðamaðurinn þyrfti þá að leita til eftirlitssjórnvaldsins hér á Íslandi (Samgöngustofa).
Flugfarþegar geta sent inn kvörtun vegna röskunar á flugi frá Íslandi með rafrænum hætti á heimasíðu Samgöngustofu hér.
Ef röskun varð á flugi í öðru landi að þá er hægt að nálgast upplýsingar um alla úrskurðaraðila innan Evrópu hér.
Tryggingar geta ýmist verið lögbundnar eins og ábyrgðartrygging ökutækja og brunatrygging fasteigna eða frjálsar eins og á við um kaskótryggingar, líf- og sjúkdómartryggingar o.fl.
Þetta vefsvæði er kostað af árgjöldum félaga í Neytendasamtökunum.
Ef þú ert ekki þegar í samtökunum biðjum við þig að íhuga að ganga í þau. Árgjaldið er 7.900 kr.
