Bókunarrisinn Booking

Booking.com er eitt stærsta ferðaþjónustufyrirtæki heims en það býður upp á bókunarþjónustu fyrir gistiheimili, hótel og heimagistingu. Bresku neytendasamtökin Which? hafa rannsakað viðskiptahætti Booking og komið upp um margvíslega vankanta í starfseminni.

Greitt fyrir gistingu sem var ekki í boði

Rannsókn Which? fólst meðal annars í því að slá einfaldlega inn orðið  svik eða „scam“, á leitarstreng Booking. Hundruð umsagna komu upp úr krafsinu, allar frá óánægðum viðskiptavinum sem töldu sig svikna. Ýmist hafði gistingin sem þeir bókuðu ekki verið til eða gjörólík því sem auglýst var. Which fann 52 tilfelli þar sem auglýst gisting var ekki fyrir hendi. Ferðalangar höfðu þá bókað og greitt fyrir gistingu en þegar þeir mættu á svæðið kom í ljós að engin gisting var í boði. Which? lét Booking vita og voru flestar slíkar skráningar fjarlægðar. Booking vildi þó meina að hér væri ekki um eiginleg svik að ræða heldur hótel eða gististaði sem hætt hefðu starfsemi og gleymt að fjarlægja skráningu. Nokkrum mánuðum síðar gerði Which? aðra skoðun og fann 36 „óvirka“ gististaði sem fengið höfðu hundruð neikvæðra ummæla frá reiðum ferðalöngum. Meðal þeirra var Peter Walsh.

Walsh var ásamt konu sinni í hjólaferð í Normandy og hafði pantað gistingu í gegnum Booking. Þegar þau komu að heimilisfangi gististaðarins biðu tvö önnur pör fyrir utan, þreytt og örg. Ekki var um gististað að ræða og neyddust hjónin til að finna aðra gistingu. Þessi uppákoma var ein og sér nógu pirrandi en þegar Booking neitaði að endurgreiða var Walsh nóg boðið. Málið leystist ekki fyrr en neytendasamtökin Which? gengu í málið. Enn og aftur hélt Booking því fram að engin svik væru í gangi heldur einfaldlega gististaðir sem hættir væru starfsemi.

Of einfalt að skrá gistingu

Booking býður gestgjöfum sínum upp á mikla þjónustu og sjálfvirkni þegar gisting er skráð á vefinn. Mjög auðvelt er að setja upp myndir og skrifa lýsingu á aðstöðunni og þessi sjálfvirkni gerir svikahröppum auðvelt fyrir. Starfsmenn Which? skráðu ímyndaða gistingu á vefinn og tók ferlið allt minna en 15 mínútur. Ekki var farið fram á nein persónuskilríki af hálfu Booking til að færa sönnur á hver væri raunverulega að baki. Þetta einfalda ferli er að mati Which? ein ástæða þess hversu mikið hefur verið um svikasíður á Booking.

Vondar umsagnir faldar

Booking er ekki með neitt eftirlit með þeim sem skrá gistingu á vefnum. Heimilisfangið verður þó, að sögn, að vera til í raun og veru, og eigandi eða ábyrgðarmaður þarf að framvísa skilríki. Umsagnir notenda gefa því mjög mikilvægar upplýsingar sem ættu að auðvelda Booking að bregðast hratt við, til dæmis þegar upp kemst að gististarfsemi hefur verið hætt. Vandamálið er hins vegar að Booking felur verstu umsagnirnar og, það sem verra er, nýjustu umsagnirnar birtast ekki fremst eins og ætla mætti. Umsagnir sem fyrst blasa við eru þær sem Booking hefur skilgreint sem mest viðeigandi eða „most relevant“. Notendur þurfa því sjálfir að leita að nýjustu umsögnunum með því að smella á „most recent“. Which? tekur sem dæmi gististað í London en 10 umsagnir af 11 voru mjög slæmar. Staðurinn fékk aðeins eina góða umsögn og það var einmitt sú sem Booking stillti fram sem mest viðeigandi. Í öðru dæmi fékk gisting í Birmingham fínustu ummæli en þegar betur var að gáð kom í ljós að umsagnirnar voru tveggja ára gamlar. Með því að breyta stillingum úr „most relevant“ í „most recent“ kom í ljós að átta nýjustu ummælin voru viðvaranir frá fólki sem komið hafði að lokuðum dyrum. Í kjölfar þrýstings frá bresku neytendasamtökunum lofaði Booking að veita nýjum umsögnum meira vægi.

Skilaboð frá Booking reyndust svik

Mikið hefur borið á svikamálum þar sem fólk fær send skilaboð frá Booking í gegnum netspjall fyrirtækisins. Því er þá haldið fram að vandamál séu með greiðslukort og staðfesta þurfi greiðslu. Eins og svo algengt er í svikamálum er sett tímapressa á fólk og það hvatt til að bregðast við hið fyrsta eigi ekki að koma til afbókunar á gistingunni. Skilaboðin eru trúverðug enda dettur fæstum í hug að óprúttnir aðilar geti komist inn í bókanir Booking og sent skilaboð beint á notendur.

Að lokinni langri vakt kveikti sjúkraliðinn Aisling á símanum og sá þar skilaboð frá hóteli í Kaupmannahöfn sem hún hafði bókað í gegnum Booking. Var hún beðin um að smella á hlekk og staðfesta bókunina. Aisling hafði varann á, enda heyrt af sögur af netsvikum. Hún ákvað því að fara inn á snjallforrit booking.com til öryggis en þar blöstu við henni sams konar skilaboð. Kom þetta henni spánskt fyrir sjónir, enda skildist henni að gistingin væri greidd við komuna. Aisling, sem var stressuð yfir því að missa mögulega gistinguna, lét þó til leiðast og millifærði rúmar 100.000 kr. á hótelið. Skömmu síðar fékk hún skilaboð frá hótelinu þar sem vakin var athygli á „öryggisóhappi“ og gestir beðnir um að smella ekki á neina hlekki. Aisling hafði strax samband við hótelið sem vísaði henni áfram á Booking. Hún fékk að lokum endurgreitt en þó ekki fyrr en Which? höfðu blandað sér í málið. Sömu sögu má segja af öðrum ferðalöngum sem urðu fyrir svikum. Þeir fengu endurgreitt seint og um síðir – en bara eftir milligöngu samtakanna.

Which? telur að Booking verði að laga ákveðin atriði til að auka öryggi og takmarka svik:

• Gestgjafar verði að auðkenna sig með betri hætti.
• Hratt verði brugðist við þegar slæmar umsagnir hrannast upp vegna tiltekinna gististaða.
• Allir notendur síðunnar verði skyldugir til þess að nota tveggja þrepa auðkenningu.
• Netspjall Booking verði tekið til gagngerrar endurskoðunar.

Hópmálsókn gegn Booking

Evrópudómstóllinn komst að því á síðasta ári að verðjöfnunarskilmálar Booking hefðu verið ólöglegir allt frá árinu 2004. Í samkeppnislöggjöf Evrópusambandsins eru gerðar strangari kröfur til stórfyrirtækja sem geta auðveldlega misnotað markaðsráðandi stöðu sína. Booking er með 60% markaðshlutdeild í Evrópu. Ólöglegir skilmálar Booking komu í veg fyrir að gististaðir gætu boðið betra verð á eigin vefsíðum eða í gegnum aðrar söluleiðir og því hefðu hótel og gististaðir greitt hærri þóknanir en ella.

Nú stendur fyrir dyrum hópmálsókn fyrirtækja í gistiþjónustu gegn Booking og má gera ráð fyrir að íslensk fyrirtæki verði þar á meðal. Farið verður fram á endurgreiðslu meintrar oftöku og skaðabætur. Það segir sig sjálft að samkepnnislagabrotin hafi einnig bitnað á neytendum í formi hærra verðs. Þeir munu hins vegar ekki fá neinar bætur frekar en fyrri daginn.

Mikilvægt að hafa í huga þegar bókað er í gegnum Booking.com eða aðra bókunarvefi:

• Farðu mjög varlega í að smella á hlekki sem berast með tölvupóstum eða í skilaboðum.
• Ef þér finnst eitthvað grunsamlegt við samskiptin skráðu þig þá inn á bókunarvefinn til að staðfesta hvert vandamálið er, eða hafðu beint samband við hótelið.
• Booking biður aldrei um kortanúmer eða aðrar viðkvæmar upplýsingar í gegnum tölvupóst eða netspjall.
• Mundu að svikarar telja þér alltaf trú um að það sé tímapressa. Hafðu sérstaklega varann á ef verið er að reka á eftir þér.
• Vertu viss um að tölvupóstar komi úr réttu netfangi. Svikarar gera smávægilegar breytingar á netföngum, bæta við aukastöfum eða tölum.
• Ef þú bókar í gegnum bókunarvef eins og Booking á greiðslan að fara í gegnum þann vef. Ef þú ert kominn inn á vef gististaðarins gætu verið brögð í tafli.
• Skoðaðu umsagnir með gagnrýnum augum og passaðu að skoða nýjustu ummælin. Þá er ráðlagt að skoða umsagnir um tiltekin hótel á öðrum bókunarvefjum til að fá samanburð.
• Ef þig grunar að eitthvað misjafnt sé í gangi og kortaupplýsingar hafi lent í röngum höndum skaltu frysta kortið og hafa strax samband við bankann þinn eða útgefanda kortsins. Hægt er að fyrsta kort (og opna aftur) í bankaappinu þínu.
• Vertu viss um að tölvan þín sé með helstu öryggisvarnir.

 Neytendablaðið haust 2025